ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • پرسشنامه تاثیر ادراک از عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی

    پرسشنامه تاثیر ادراک از عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی پرسشنامه عدالت سازمانی رفتار شهروندی سازمانی پرسشنامه تاثیر ادراک از عدالت سازمانی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه تاثیر ادراک از عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی    …

  • دانلود تحقیق حمایت اجتماعی و رویکردهای مرتبط با آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق حمایت اجتماعی و رویکردهای مرتبط با آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی حمایت اجتماعی و رویکردهای مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اجرای احکام داوری بین المللی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اجرای احکام داوری بین المللی مبانی نظری اجرای احکام داوری بین المللی دانلود مبانی نظری اجرای احکام داوری بین المللی پیشینه تحقیق اجرای احکام داوری بین المللی ادبیات نظری اجرای احکام داوری بین المللی فصل…

  • بررسی رابطه ویژگی های شغلی با تعهد سازمانی کارکنان

    بررسی رابطه ویژگی های شغلی با تعهد سازمانی کارکنان عوامل شغلی ویژگیهای شغلی تعهد سازمانی کارکنان پایان نامه رابطه عوامل شغلی با تعهد سازمانی رابطه ویژگیهای شغلی و تعهد سازمانی کارکنان مدل ویژگی های شغلی مدل ویژگیهای شغلی اولدهام و…

  • پرسشنامه رابطه هوش اخلاقی و مهارت های اجتماعی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دبیرستان های سنندج

    پرسشنامه رابطه هوش اخلاقی و مهارت های اجتماعی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دبیرستان های سنندج ابعاد هوش اخلاقی مهارت های اجتماعی اصول ضروری هوش اخلاقی عوامل مؤثر در عملکرد تحصیلی نظریه های پیشرفت تحصیلی مراحل آماده سازي مهارت هاي…

  • دانلود تحقیق سلامت روان و تعاریف ارائه شده از آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سلامت روان و تعاریف ارائه شده از آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سلامت روان و تعاریف ارائه شده از آن با فرمت docx در قالب 36 صفحه ورد بصورت کامل…

  • پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی کارخانه تولید آسفالت

    پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی کارخانه تولید آسفالت رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی -کارخانه تولید آسفالت در 35 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر طبق شرح زیر ارایه شده است: 1- …

  • پاورپوینت آشنایی با بیماری های فارنژیت و برونشیت

    پاورپوینت آشنایی با بیماری های فارنژیت و برونشیت پاورپوینت آشنایی با بیماری های فارنژیت و برونشیت پاورپوینت فارنژیت و برونشیت پاورپوینت برونشیت بیماری های فارنژیت و برونشیت فارنژیت و برونشیت فارنژيت ویروسی گلودرد در سرماخوردگی تب ملتحمه ای حلقی فارنژيت…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی بازنشستگی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی بازنشستگی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بازنشستگی مبانی نظری بازنشستگی پیشینه تحقیق بازنشستگی پیشینه داخلی بازنشستگی پیشینه خارجی بازنشستگی پیشینه پژوهش بازنشستگی پیشینه نظری بازنشستگی ادبیات نظری بازنشستگی چارچوب نظری بازنشستگی رفتن به…

  • دانلود پاورپوینت کتاب شیمی آلی 2 از دکتر معصومی

    دانلود پاورپوینت کتاب شیمی آلی 2 از دکتر معصومی پاورپوینت کتاب شیمی آلی 2 از دکتر معصومی پاورپوینت شیمی آلی 2 پاورپوینت شیمی آلی 2 پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب شیمی آلی 2 از دکتر معصومی…

  • پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ word با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ word با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ word پرسشنامه حرمت خود روزنبرگ پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ pdf پرسشنامه اعتماد به نفس روزنبرگ تفسیر پرسشنامه عزت…

  • پاورپوینت یدک کشیدن در دریا

    پاورپوینت یدک کشیدن در دریا پاورپوینت عکس کشتی یدک کش پاورپوینت یدک کشیدن پاورپوینت دریا پاورپوینت درمورد یدک کشیدن در دریا دانلود پاورپوینت یدک کشیدن در دریا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت یدک کشیدن در دریا جهت رشته حمل…

  • پاورپوینت آشنایی با ISI

    پاورپوینت آشنایی با ISI رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ISI جهت رشته گوناگون در قالب 38 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مؤسسهٔ اطلاعات علمی یا…

  • پاورپوینت ظهور انقلاب گونه اخلاق در کنار سازمان

    پاورپوینت ظهور انقلاب گونه اخلاق در کنار سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ظهور انقلاب گونه اخلاق در کنار سازمان جهت رشته معارف اسلامی در قالب 56 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • نگارگری در دوره قاجاریه

    نگارگری در دوره قاجاریه نگارگری دوره قاجاریه دانلود مقاله نگارگری در دوره قاجاریه خرید مقالات هنر سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه رشته هنر fileina مقالات…

  • دانلود پاورپوینت پارک های علم و فناوری

    دانلود پاورپوینت پارک های علم و فناوری پاورپوینت پارک علم و فناوری پاورپوینت پارک های علمی پاورپوینت پارک های علمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پارک های علم و فناوری در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • بررسی آبشستگی موضعی در اطراف پایه پل باله ای شکل با طوق

    بررسی آبشستگی موضعی در اطراف پایه پل باله ای شکل با طوق آبشستگی موضعی روشهای جلوگیری از آبشستگی روشهای مهار از آبشستگی آبشستگی موضعی در اطراف پایه پل نصب طوق در اطراف پل برای مهار آبشستگی مقاله آبشستگی موضعی رفتن…

  • دانلود پاورپوینت کنترل بهداشتی استخر های شنا

    دانلود پاورپوینت کنترل بهداشتی استخر های شنا پاورپوینت کنترل بهداشتی پاورپوینت استخر پاورپوینت استخر های شنا پاورپوینت انواع استخر های شنا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کنترل بهداشتی استخر های شنا در قالب 80 اسلاید و با فرمت pptx…

  • دانلود تحقیق درباره فرایند حسابرسی و استقلال حسابرس  word

    دانلود تحقیق درباره فرایند حسابرسی و استقلال حسابرس  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی فرایند حسابرسی و استقلال حسابرس با فرمت docx در قالب 45 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • دانلود پاورپوینت روش های برنامه یزی شهری و رویکردهای نوین در شهرسازی

    دانلود پاورپوینت روش های برنامه یزی شهری و رویکردهای نوین در شهرسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های برنامه یزی شهری و رویکردهای نوین در شهرسازی جهت رشته عمران در 63 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل…

  • پاورپوینت مصاحبه و مداخله خودكشی

    پاورپوینت مصاحبه و مداخله خودكشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصاحبه و مداخله خودكشی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود پاورپوینت منابع آب

    دانلود پاورپوینت منابع آب پاورپوینت منابع آب ایران پاورپوینت مدیریت منابع آب پاورپوینت در مورد منابع آب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت منابع آب در قالب 28 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت بررسی امنیت بهره برداری سیستم قدرت

    دانلود پاورپوینت بررسی امنیت بهره برداری سیستم قدرت سیستم قدرت امنیت بهره برداری سیستم قدرت عوامل مؤثربر امنیت سیستم قدرت بررسی امنیت بهره برداری سیستم قدرت دانلود پاورپوینت بررسی امنیت بهره برداری سیستم قدرت دانلود پاورپوینت برق دانلود پاورپوینت رشته…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های خلاقیت 57 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های خلاقیت 57 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه های خلاقیت مبانی نظری نظریه های خلاقیت پیشینه تحقیق نظریه های خلاقیت پیشینه داخلی نظریه های خلاقیت پیشینه خارجی نظریه های خلاقیت…

  • دانلود پاورپوينت آزمايشگاه بيو شيمی

    دانلود پاورپوينت آزمايشگاه بيو شيمی پاورپوينت آزمايشگاه بيو شيمی دانلود پاورپوينت در مورد آزمايشگاه بيو شيمی کاربرد های آزمايشگاه بيو شيمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آزمايشگاه بيو شيمی در قالب 119 اسلايد جهت رشته شيمي با فرمت  pptx  به…

  • اثرات عناصر آمیخته ترفیع بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان

    اثرات عناصر آمیخته ترفیع بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان آمیخته ترفیع ارزش ویژه برند پروما اثر عناصر آمیخته ترفیع بر ارزش ویژه برند تاثیر آمیخته ترفیع بر ارزش ویژه برند پایان نامه ارزش ویژه برند در صنعت خرده…

  • دانلود تحقیق توسعه و تاریخچه ی آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق توسعه و تاریخچه ی آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی توسعه و تاریخچه ی آن با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوينت کتاب طراحی و پياده سازی زبانهای برنامه سازی

    پاورپوينت کتاب طراحی و پياده سازی زبانهای برنامه سازی پاورپوينت کتاب طراحی زبانهای برنامه سازی پاورپوينت کتاب پياده سازی زبانهای برنامه سازی پاورپوينت کتاب طراحی و پياده سازی زبانهای برنامه سازی دانلود پاورپوينت کتاب طراحی زبانهای برنامه سازی رفتن به…

  • پرسشنامه اثربخشی برون سپاری فعالیت ها

    پرسشنامه اثربخشی برون سپاری فعالیت ها پرسشنامه برون سپاری پرسشنامه برون سپاری منابع انسانی پرسشنامه برون سپاری خدمات و فعالیت های سازمان پرسشنامه استاندارد برون سپاری پرسشنامه استراتژی برون سپاری پرسشنامه استاندارد برون سپاری خدمات پرسشنامه برون سپاری خدمات دانلود…

  • طراحی الگوی ارزیابی عملکرد بانک قوامین

    طراحی الگوی ارزیابی عملکرد بانک قوامین ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد کارکنان بانک قوامین شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc) مقاله ارزیابی عملکرد بانک…

  • دانلود تحقیق درباره مدل های تبلیغاتی word

    دانلود تحقیق درباره مدل های تبلیغاتی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مدل های تبلیغاتی با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست…

  • دانلود تحقیق مفهوم امید و خوف و رجاء با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم امید و خوف و رجاء با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم امید و خوف و رجاء با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • معرفی باغ ارم و بررسی ساختار کالبدی آن

    معرفی باغ ارم و بررسی ساختار کالبدی آن باغ ژاپنی باغ صخره ای نظام آبیاری باغ معماری باغ ایرانی گونه شناسی باغ ارم ساختار کالبدی باغ ارم معرفی باغ ارم و ساختار کالبدی آن ساختار کالبدی باغ ارم دانلود مقالات…

  • پاورپوینت تجزیه و تحلیل شغل

    پاورپوینت تجزیه و تحلیل شغل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تجزیه و تحلیل شغل جهت رشته مدیریت در قالب مدیریت اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه: وظایفی که…

  • پاورپوینت آموزش درس 13 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث حرکت های زمین

    پاورپوینت آموزش درس 13 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث حرکت های زمین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث حرکت های زمین در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…