بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

سیر تحول CRM
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري
اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان
پیاده سازی crm در سازمان
دلایل شکست یک سیستم CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان

 

 

 

 

 

هدف از این پژوهش بررسی سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن از ديدگاه انديشمندان صورت جامع و کامل می باشد

 

 

 

چالش هاي اجرايي CRM بطور کلی یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد که “مدیریت ارتباط با مشتری” نامیده می‌شود. برنامه‌های کاربردیCRM  می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتریمدار (Customer-    Centric) در سازمانها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان‏ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری، پایداری، دقت و مجموعه بهنگامی از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش، خدمات، پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول میباشند که بر CRM  استوار هستند.
 

چاشهای اجرای CRM  به قرار زیر است :

 

 

الف) هزینه راه‌اندازی اولیه
هزینة راهاندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه‌گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آنها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارد.

 

ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه
سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه‌ای نیاز دارند که بر اساس چرخه‌های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

 

 

ج) همکاری بخش‏های مختلف:
CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده‌هایی که در یک بخش جمع‌آوری شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی نمایند.

 

 

سیر تحول CRM در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای (CRM) یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است. در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت؛ به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن بیشترین تاثیر را به جای گذاشته و به جرات می‌توان گفت این مهم از بحث برانگیز‌ترین موضوعات مدیریت بازرگانی بوده و در مراکز دانشگاهی به ویژه اروپا و آمریکا به آن پرداخته شده است.

 

 

-تحول در بازاریابی در گذر زمان
1- دهه 1950 دوران بازاریابی کالاهای مصرفی با مفاهیمی چون تولید کنندگان سازمانی و بازاریابی برند است. – مک دونالد وکی ‌اف ‌سی و…،  به عنوان مفاهیم غالب در بازاریابی صنعتی است.
2- دهه 1960 بیشتر تمرکز بر روی بازاریابی صنعتی بود.
3- دهه 1970توجه به سمت سازمان‌های غیرانتفاعی و بازاریابی اجتماعی معطوف شد.
4- دهه 1980 بازاریابی خدمات برای اولین‌بار در این دهه رونق پیدا می‌کند.
5- دهه 1990 زمان گسترش بازاریابی رابطه‌ای که علاوه بر تاثیر پذیری از دهه‌های گذشته در زمینه مدیریت توزیع و مدیریت سازمانی از مدیریت دانش تاثیر فراوان گرفت.
6- مدیریت بازاریابی باید با نگرش و رویکردی ارتباطی سه هدف را مد نظر قرار دهد:

 

 • مدیریت برقراری ارتباط با مشتری (همه روابط الزاما سودآور نیستند و برخی از مشتریان سود چندانی برای سازمان ندارند)
 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری    15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری    17
2-1-2-ارزش‌آفرینی    18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان    18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-4 تاريخچه CRM    23
2-5 انواع فناوري CRM    23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM    24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM    25
2-8 چارچوب گارتنر    26
2-9- سیر تحول CRM    27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان    27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای    28
2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM    28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری    28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز    29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟    29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری    30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM    32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM    32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان    33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت    33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول    34
2-12-3- اهداف CRM  از نظر سويفت    34
2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون    35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز    35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM    36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM    39
2-15- بخش دوم
2-36 پیشینه تحقیق    

منابع
 

 

 

 

 

  • اثر ساختگاه بر بزرگنمایی زلزله بر خاک رسی نرم با موج برشی 180m/s

    اثر ساختگاه بر بزرگنمایی زلزله بر خاک رسی نرم با موج برشی 180m/s بزرگنمایی زلزله اثر ساختگاه بر بزرگنمایی زلزله خاک رسی نرم با موج برشی 180ms اثر ساختگاه در طراحى سازه هاى مقاوم اثر ساختگاه بر بزرگنمایی زلزله بر…

  • پاورپوینت صورتهای مالی تلفيقی مسائل خاص

    پاورپوینت صورتهای مالی تلفيقی مسائل خاص رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با صورتهای مالی تلفيقی مسائل خاص جهت رشته گوناکون در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کسب و کار الکترونیک

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کسب و کار الکترونیک مبانی نظری کسب و کار الکترونیک دانلود مبانی نظری کسب و کار الکترونیک پیشینه کسب و کار الکترونیک پیشینه تحقیق کسب و کار الکترونیک مبانی نظری و پیشینه تحقیق کسب و…

  • پاورپوینت ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک (SPACE)

    پاورپوینت ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک (SPACE) دانلود پاورپوینت ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک (SPACE) ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک (SPACE) نمونه استراتژی ها ماتریس SPACE تجزیه و تحلیل و تشكیل ماتریس SPACE برای شناخت استراتژی كلی…

  • پاورپوینت بهینه سازی در سیستم های نرم افزاری با تاکید بر الگوریتمهای جستجو

    پاورپوینت بهینه سازی در سیستم های نرم افزاری با تاکید بر الگوریتمهای جستجو بهینه سازی الگوریتم های جستجو سیستم های نرم افزاری دانلود پاورپوینت بهینه سازی در سیستم های نرم افزاری دانلود پاورپوینت بهینه سازی الگوریتم های جستجو پاورپوینت بهینه…

  • پاورپوینت تحلیل مدیریت روستایی در ایران قبل از انقلاب اسلامی

    پاورپوینت تحلیل مدیریت روستایی در ایران قبل از انقلاب اسلامی پاورپوینت تحلیل مدیریت روستایی در ایران قبل از انقلاب اسلامی مدیریت روستایی بررسی پیشینه ی تاریخی نظام مدیریت روستایی در ایران نقش دولت در مدیریت روستا ها قبل از مشروطه…

  • امکان سنجی پیاده سازی و اجرای سیستم های ERP در سازمانهای دولتی

    امکان سنجی پیاده سازی و اجرای سیستم های ERP در سازمانهای دولتی اجرای ERP برنامه ریزی منابع سازمان اجرای سیستم های ERP در سازمانهای دولتی امکان سنجی پیاده سازی سیستم های ERP در سازمانهای دولتی امکان سنجی پیاده سازی و…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه انعطاف پذیری کنشی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه انعطاف پذیری کنشی فصل دوم پایان نامه انعطاف پذیری کنشی مبانی نظری انعطاف پذیری کنشی پیشینه تحقیق انعطاف پذیری کنشی پیشینه داخلی انعطاف پذیری کنشی پیشینه خارجی انعطاف پذیری کنشی پیشینه پژوهش انعطاف…

  • پایان نامه کارشناسی رشته مکانیک با عنوان پلیمرها و تکنولوژی پلیمر

    پایان نامه کارشناسی رشته مکانیک با عنوان پلیمرها و تکنولوژی پلیمر پلیمر منشا تولید پلیمرها گلوكز فیلتر های خونی محلول های پلیمری انحلال پلیمرها مذاب های پلیمری هیدروژل ها سلولز پایان نامه کارشناسی رشته مکانیک با عنوان پلیمرها و تکنولوژی…

  • بررسی عوامل موثر بر رضایت شغلی نیروی انسانی سازمان

    بررسی عوامل موثر بر رضایت شغلی نیروی انسانی سازمان رضایت شغلی ویژگی‌های فردی رضایت شغلی سنجش و اندازه‌گیری رضایت شغلی رضایت شغلی کارکنان رضایت شغلی در سازمان عوامل موثر بر رضایت شغلی در سازمان دانلود مقاله رضایت شغلی در سازمان…

  • پاورپوینت آشنایی با HACCP و مزایایی آن

    پاورپوینت آشنایی با HACCP و مزایایی آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با HACCP و مزایایی آن جهت رشته صنایع غذایی در قالب 25 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه منابع انسانی 87 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه منابع انسانی 87 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه توسعه منابع انسانی مبانی نظری توسعه منابع انسانی ادبیات نظری توسعه منابع انسانی چارچوب نظری توسعه منابع انسانی پیشینه تحقیق توسعه منابع انسانی پیشینه پژوهش توسعه…

  • پروپوزال تبیین الگوی اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی با رویکرد اسلامی ایرانی

    پروپوزال تبیین الگوی اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی با رویکرد اسلامی ایرانی شاخص اخلاق حرفه ای طراحی مدل اخلاق حرفه ای اخلاق حرفه ای مدیران آموزشی اخلاق حرفه ای در مدیریت آموزشی اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی اخلاق حرفه…

  • طراحی الگوی ارزیابی عملکرد با تکنیک تحلیل پوششی داده ها و منطق فازی

    طراحی الگوی ارزیابی عملکرد با تکنیک تحلیل پوششی داده ها و منطق فازی مدل ارزیابی عملکرد سازمان مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی انواع مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد سازمان پایان نامه ارزیابی عملکرد…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر روی تصمیم خرید مشتریان

    پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر روی تصمیم خرید مشتریان پرسشنامه آمیخته بازاریابی پرسشنامه خرید مشتریان پرسشنامه تصمیم خرید مشتریان دانلود پرسشنامه آمیخته بازاریابی دانلود پرسشنامه تصمیم خرید مشتریان پرسشنامه رابطه آمیخته بازاریابی با تصمیم خرید مشتریان رفتن به سایت…

  • پاورپوینت آشنایی با مبحث ماتریس در ریاضی

    پاورپوینت آشنایی با مبحث ماتریس در ریاضی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مبحث ماتریس در ریاضی جهت رشته ریاضی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • نقش امنیت اطلاعات در سازمان ها

    نقش امنیت اطلاعات در سازمان ها محیط ایمن در سازمان نقش امنیت اطلاعات در سازمان ها تعریف امنیت اطلاعات اهمیت امنیت اطلاعات برای یك سازمان امنیت اطلاعات در سازمان ها طی سالیان اخیر مزایای سرمایه گذاری در امنیت اطلاعات تاثیر…

  • پاورپوینت آموزش الکترونیک مجازی

    پاورپوینت آموزش الکترونیک مجازی پاورپوینت تعریف آموزش مجازی آموزش مجازی چیست پاورپوینت pdf پاورپوینت آموزش الکترونیکی چیست پاورپوینت Lms چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش الکترونیک مجازیجهت رشته مهندسی برق در قالب 22 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و…

  • پاورپوینت کتاب و درس آناتومی انسانی

    پاورپوینت کتاب و درس آناتومی انسانی پاورپوینت دانلود کتاب آناتومی انسانی علی اصغر رواسی آناتومی انسانی پاورپوینت pdf پاورپوینت دانلود رایگان کتاب آناتومی انسانی پاورپوینت دانلود رایگان کتاب آناتومی انسانی دکتر علی اصغر رواسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • بررسی و تحلیل آثار فناوری اطلاعات بر روی بازرگانی خارجی جمهوری اسلامی ایران

    بررسی و تحلیل آثار فناوری اطلاعات بر روی بازرگانی خارجی جمهوری اسلامی ایران فناوری اطلاعات تجارت الكترونیكی تجارت الكترونیكی در بازرگانی خارجی ایران دانلود پایان نامه تاثیر آی تی بر روی بازرگانی خارجی ایران بررسی و تحلیل آثار فناوری اطلاعات…

  • دانلود پایان نامه در مورد خودکارآمدی رهبری

    دانلود پایان نامه در مورد خودکارآمدی رهبری کلمات کلیدی : پایان نامه خودکارآمدی دانلود پایان نامه خودکارآمدی پایان نامه خودکارآمدی رهبری پایان نامه در مورد خودکارآمدی رهبری پایان نامه در مورد خودکارآمدی مربیان ورزشی دانلود پایان نامه خودکارآمدی مربیان ورزشی…

  • ارزیابی ارتباط بین ساختارهای رقابتی محصولات و ساختارهای تامین مالی با محافظه کاری مشروط در گزارشگری مالی

    ارزیابی ارتباط بین ساختارهای رقابتی محصولات و ساختارهای تامین مالی با محافظه کاری مشروط در گزارشگری مالی محافظه کاری مشروط انتظارات باز ار سرمایه ساختارهای تامین مالی ساختارهای رقابتی محصولات ارتباط بین ساختارهای رقابتی محصولات و محافظه کاری مشروط ارتباط…

  • دانلود تحقیق رسانه و وظایف رسانه های خبری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رسانه و وظایف رسانه های خبری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رسانه و وظایف رسانه های خبری با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • بررسی اصول و روشها مرتبط با بکارگیری انگاشت کیفیت زندگی در برنامه ریزی شهری

    بررسی اصول و روشها مرتبط با بکارگیری انگاشت کیفیت زندگی در برنامه ریزی شهری کلمات کلیدی : سنجش کیفیت زندگی پایان نامه کیفیت زندگی انگاشت کیفیت زندگی شهری پایان نامه انگاشت کیفیت زندگی شهری انگاشت کیفیت زندگی در برنامه ریزی…

  • پاورپوینت آموزش نرم افزار MATLAB

    پاورپوینت آموزش نرم افزار MATLAB رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار MATLAB جهت رشته ی مهندسی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تمامی…

  • پاورپوينت نظارت بر عملکرد مدیران

    پاورپوينت نظارت بر عملکرد مدیران پاورپوينت در مورد نظارت بر عملکرد مدیران پاورپوينت در باره نظارت بر عملکرد مدیران دانلود پاورپوينت نظارت بر عملکرد مدیران نظارت بر عملکرد مدیران ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت نظارت بر عملکرد مدیران…

  • دانلود پاورپوینت ازدواج سفید

    دانلود پاورپوینت ازدواج سفید پاورپوینت درباره ازدواج سفید دانلود پاورپوینت ازدواج سفید پاورپوینت در مورد ازدواج سفید دانلود پاورپوینت درباره ازدواج سفید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ازدواج سفید جهت رشته اجتماعی در 43 اسلاید و با فرمت pptx …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ترک خدمت 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ترک خدمت 2 مبانی نظری ترک خدمت ادبیات نظری ترک خدمت چارچوب نظری ترک خدمت فصل دوم پایان نامه ترک خدمت دانلود مبانی نظری ترک خدمت پیشینه ترک خدمت پیشینه تحقیق ترک خدمت پیشینه داخلی…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش بازاریابی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش بازاریابی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش بازاریابی مبانی نظری هوش بازاریابی پیشینه تحقیق هوش بازاریابی پیشینه داخلی هوش بازاریابی پیشینه خارجی هوش بازاریابی پیشینه پژوهش هوش بازاریابی پیشینه نظری هوش…

  • پاورپوینت مفاهیم پایه در درمان های رفتاری و شناختی

    پاورپوینت مفاهیم پایه در درمان های رفتاری و شناختی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفاهیم پایه در درمان های رفتاری و شناختی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • پاورپوینت جامع بررسی شیوه زندگی سالم

    پاورپوینت جامع بررسی شیوه زندگی سالم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جامع بررسی شیوه زندگی سالم جهت رشته خانه و خانواده در قالب 145 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود تحقیق آموزش علمی کاربردی و موسسات آموزشی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق آموزش علمی کاربردی و موسسات آموزشی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی آموزش علمی کاربردی و موسسات آموزشی با فرمت docx در قالب 51 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت سیاسی 79 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت سیاسی 79 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری هویت سیاسی پیشینه تحقیق هویت سیاسی پیشینه داخلی هویت سیاسی پیشینه خارجی هویت سیاسی پیشینه پژوهش هویت سیاسی چارچوب نظری هویت سیاسی فصل دوم پایان نامه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و سبکهای فرزندپروری 59 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و سبکهای فرزندپروری 59 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فرزندپروری مبانی نظری سبک های فرزندپروری پیشینه تحقیق فرزندپروری مبانی نظری نظریه های فرزندپروری پیشینه تحقیق نظریه های فرزندپروری پیشینه تحقیق سبک های…

  • پاورپوینت عوامل شیمی درمانی و یا آنتی بیوتیک ها

    پاورپوینت عوامل شیمی درمانی و یا آنتی بیوتیک ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل شیمی درمانی و یا آنتی بیوتیک ها جهت رشته ی پزشکی در قالب 64 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…