تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

ارزیابی عملکرد در بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت
شاخص های ارزیابی عملکرد بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن
ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc)
پایان نامه ارزیابی عملکرد
پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان
پایان نامه ارزیابی عملکرد بانکها

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

 

 

 

 

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد بانک ملت با کارت امتیازی متوازن BSC بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد.در واقع می خواهیم تاثیر اجرا تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت را بررسی نماییم.

 

 

چکیده:
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید.

 

به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن  مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟

 

 

اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

 

 

واژه‌هاي كليدي:

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

 

 

 

  مقدمهدر اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود.

 

این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزيابي متوازن تکنيکي جهت تبديل استراتژي به عمل می‌باشد، كارت امتيازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهايي ناكافي هستند، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعيين کننده‌های عملكرد آينده تكميل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتيازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعيين شده‌اند. اين اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآيندهای داخلی، و رشد و يادگيری.

 

 

زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(2002) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (2006) با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.

 

با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت  و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل  اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش    دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.

 

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال 1349 برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند.

 

در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای  شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی  (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان  به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.

 

بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز  به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، 2008: 1).

 

 

با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :   نقش نظام ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

 

 

فهرست مطالب فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه    2
1-2- بیان مسئله    2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق    4
1-4- اهداف تحقیق    5
2-4-1- اهداف اصلی     5
2-4-2- اهداف فرعی     5
1-5- چارچوب نظری     5
1-6- فرضیه های تحقیق     7
2-6-1- فرضیه های اصلی     7
2-6-2- فرضیه های فرعی     7
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها     8
1-8- قلمرو تحقیق     8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد2-1-1- مقدمه    11
2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد    11
2-1-3- تاريخچه ارزيابي عملكرد     13
2-1-3-1- ارزيابي عملكرد در ايران     13
2-1-4- ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد      14
2-1-5- سیستمهای  ارزیابی عملکرد سنتی و نوین    15
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد      16
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری     16
2-1-5-1-2- روش ABC      17
     2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی      17
     2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد      18
     2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد    18
     2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو     18
     2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف    19
2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع    19
2-1-5-2-4- روش بالدریج    20
2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین    20
2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا    21

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن    24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم  کارت امتیازی متوازن    24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن    26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول    26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم    27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم    27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    33
2-2-5-  ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد    35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد    35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989)    36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989)    37
2-2-6-3-  تحليل ذينفعان (2001)    38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000)    39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد    40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM)    40
2-2-6-7- مدل دمينگ     41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج    42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)    42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد    43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم    44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن    44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی)    47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن     49
2-2-10-1- منظر مالی    50
     2-2-10-2-منظر مشتری    54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار    58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد    63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان    65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان    66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان    66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی    68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان    69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم    69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد    70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن    70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)    70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان    71
2-2-12-3-  توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت    71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد    71
2-2-13- اساس موفقیت    72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد    72
2-2-13-2- مدیریت پروژه    72

بخش سوم : پیشینه تحقیق 2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها:     75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد)     75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان     76
2-3-4- رسالت بانک ملت    77
2-3-5-  چشم انداز- ارزشها    78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف     78
2-3-7-  فرصتها و تهدیدها     79
2-3-8- ذی نفعان       80
2-3-8 – پژوهش های داخلی    81
2-3-9-  تحقیقات خارجی    83

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1- مقدمه    87
3-2- روش اجراي تحقيق    87
3-2-1- روش تحقيق از نظر هدف    87
3-2-2- روش تحقيق از نظر اجراء    88
3-2-3- روش تحقيق از نظر نحوه جمع آوري داده ها    88
3-3-جامعه و نمونه آماری      88
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه      88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات     89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات      89
3 -7-  روایی وپایایی ابزار اندازه گیری      89
3-7-1- روایی پرسشنامه      90
3-7-2- پایایی پرسشنامه      90
3-8-  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها      91
4-8- نحوه توزيع پرسشنامه    91 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات4-1- مقدمه    93
4-2 – آمار توصیفی متغیرها    94 
4-2-1. ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
4-2-2. ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
4-2-3. وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته      96
4-2-4- وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
4-2-5- ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    99
4-2-7- بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق    100
4-2-7-1- بعد مالي       100
4-2-7-2- بعد مشتري      101
4-2-7-3- بعد فرآيندهاي داخلي       101
4-2-7-4- بعد رشد و يادگيري       102
    4-3- آمار استنباطی وبررسي نرمال بودن متغیرها    102 
4-3-1- آزمون فرضيات    103
4-3-1-1- فرضیه اول:     103
4-3-1-2- فرضیه دوم    104
4-3-1-3- فرضیه سوم    105
4-3-1-4. فرضیه چهارم    106
4-3-2- اولويت‌بندي عوامل    107
4-3-3. اولويت‌بندي مولفه هاي تشكيل دهنده ابعاد كارت امتيازي متوازن    109
4-3-3-1. مولفه هاي بعد مالي    109
4-3-3-2. مولفه هاي بعد مشتري    111
4-3-3-2. مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
4-3-3-4. مولفه هاي بعد رشد و يادگيري     114

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها5-1- مقدمه    117
5-2- نتایج آمار استنباطی    117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق     120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی    121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی    123
5-4- محدودیت های پژوهش    124
منابع و ماخذ     126

 
فهرست جداول
 جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم     47
 جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان     80
جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه    89
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها    90
 جدول 4-1: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
جدول 4-2: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته    96
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي    97
جدول 4-5: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها      99
جدول4-7:بررسي نرمال بودن متغيرهاي تحقیق    102 
جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالي    103
جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری    104
 جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآيندهاي داخلي     105
 جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری     106
جدول 4-12: ميانگين رتبه ها    107
جدول 4-13: آزمون فريدمن    108
جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎هاي بعد مالي    109
جدول 4-15: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-16: اولويت بندي مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد مشتري    111
جدول 4-18: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-19: اولويت بندي مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
جدول 4-21: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    114
جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    114
جدول 4-23: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    115

 
فهرست نمودارها 
 نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
 نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته    96
نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
 نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 نمودار4-6:  مقایسۀ توزیع بعد مالي با منحنی توزیع نرمال    100
 نمودار4-7:  مقایسۀ توزیع بعد مشتري با منحنی توزیع نرمال     101
نمودار4-8:  مقایسۀ توزیع بعد فرآيندهاي داخلي با منحنی توزیع نرمال    101
نمودار4-9:  مقایسۀ توزیع بعد رشد و يادگيري با منحنی توزیع نرمال    102

 

فهرست اشکال 
 شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن    7
شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM))    21
 شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل    33
شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن    34
شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد    33
شکل2-5 : هرم عملکرد    37
شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان    39
شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد    39
شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM    41
شکل 2-8: هرم تعديل يافته كانجي    43
شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن    67

 

  • مقاله رشته علوم سیاسی با عنوان سیاست ایالت متحده آمریكا در خلیج فارس

    مقاله رشته علوم سیاسی با عنوان سیاست ایالت متحده آمریكا در خلیج فارس انقلاب اسلامی ایران و سیاست های منطقه ای آمریکا تحلیل سیاست آمریکا از وقایع خلیج فارس ستون اصلی سیاست آمریکا در منطقه ایجاد کمربند امنیتی با تداوم…

  • پاورپوینت استراتژی در مدیریت سازمان

    پاورپوینت استراتژی در مدیریت سازمان پاورپوینت تاریخچه مدیریت استراتژیک پاورپوینت مفاهیم مدیریت استراتژیک پاورپوینت مراحل مدیریت استراتژیک پاورپوینت مدیریت استراتژیک مقاله پاورپوینت رشته مدیریت استراتژیک مپاورپوینت دیریت استراتژیک مدیریت استراتژیک ppt پاورپوینت مدیریت استراتژیک چیست؟ رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت راهنمای مبحث 5 - مقررات ملی ساختمان

    پاورپوینت راهنمای مبحث 5 - مقررات ملی ساختمان پاورپوینت خلاصه مبحث 5 مقررات ملی ساختمان پاورپوینت مبحث 5 مقررات ملی ساختمان دانلود پاورپوینت مقررات ملی ساختمان دانلود مبحث پنجم مقررات ملی ساختمان پاورپوینت مقررات ملی ساختمان پاورپوینت مبحث پنجم رفتن…

  • بررسی فقهی و حقوقی غرر و معاملات غرری

    بررسی فقهی و حقوقی غرر و معاملات غرری غرر معاملات غرری معاملات غرری در فقه معاملات غرری در حقوق دانلود مقاله رشته حقوق اعتبار حدیث غرر بررسی فقهی و حقوقی غرر و معاملات غرری رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

  • پاورپوینت بیوتکنیک تکثیر و پرورش ماهیان دریایی جنوب ایران

    پاورپوینت بیوتکنیک تکثیر و پرورش ماهیان دریایی جنوب ایران پاورپوینت تکثیر و پرورش ماهیان دانلود پاورپوینت تکثیر و پرورش ماهیان پاورپوینت درباره تکثیر و پرورش ماهیان پاورپوینت بیوتکنیک پرورش ماهیان دریایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیوتکنیک تکثیر و…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی اخلاق کار

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی اخلاق کار کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اخلاق کار مبانی نظری اخلاق کار پیشینه تحقیق اخلاق کار پیشینه داخلی اخلاق کار پیشینه خارجی اخلاق کار پیشینه پژوهش اخلاق کار پیشینه نظری اخلاق کار ادبیات…

  • مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

    مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان رضایت مشتری رضایت شغلی کارکنان عوامل موثر بر رضایت مشتری عوامل موثر بر رضایت شغلی رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان مبانی نظری…

  • پاورپوینت مبانی رفتار گروهی

    پاورپوینت مبانی رفتار گروهی پاورپوینت مبانی رفتار گروهی مبانی رفتار گروهی مبانی رفتار گروهی پاورپوینت مبانی رفتار گروهی پاورپوینت رفتار گروهی تحليل تعاملي TA حالات من شخصيت تعامل ميان افراد سه مهارت يا شايستگي رهبري قدرت و رهبري مديران منابع…

  • دانلود تحقیق در مورد دلبستگی در بزرگسالان و نظریه های مرتبط با آن  docx

    دانلود تحقیق در مورد دلبستگی در بزرگسالان و نظریه های مرتبط با آن  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی دلبستگی در بزرگسالان و نظریه های مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 45 صفحه ورد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازنشستگی و سالمندی 29 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازنشستگی و سالمندی 29 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بازنشستگی مبانی نظری بازنشستگی پیشینه تحقیق بازنشستگی پیشینه داخلی بازنشستگی پیشینه خارجی بازنشستگی پیشینه پژوهش بازنشستگی پیشینه نظری بازنشستگی ادبیات نظری بازنشستگی چارچوب…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های اضطراب ریاضی 37 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های اضطراب ریاضی 37 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری اضطراب ریاضی پیشینه تحقیق اضطراب ریاضی فصل دوم پایان نامه اضطراب ریاضی مبانی نظری نظریه های اضطراب ریاضی پیشینه تحقیق نظریه های اضطراب ریاضی…

  • دانلود تحقیق ارتباط دوسویه فرهنگ و تلفن همراه با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ارتباط دوسویه فرهنگ و تلفن همراه با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ارتباط دوسویه فرهنگ و تلفن همراه با فرمت docx در قالب 14 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • بررسی امکان پیاده سازی سیستم ABC در ایران خودرو

    بررسی امکان پیاده سازی سیستم ABC در ایران خودرو سیستم هزینه یابی هزینه یابی برمبنای فعالیت سیستم هزینه‌یابی برمبنای فعالیت در ایران خودرو پیاده سازی سیستم ABC در ایران خودرو رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت دولتی…

  • ارزیابی اثرات نقوش سفال کلار بر روی قالی کلاردشت

    ارزیابی اثرات نقوش سفال کلار بر روی قالی کلاردشت نقوش سفال کلار نقوش قالی کلاردشت تزئینات سفالینه های تپه کلار اثرات نقوش سفال بر روی قالی بررسی اشکال موجود درقالی کلاردشت دانلود تحقیق تاثیر نقوش سفال کلار بر روی قالی…

  • پاورپوینت رابطه بین شیوه های تامین مالی و درصد

    پاورپوینت رابطه بین شیوه های تامین مالی و درصد دانلود پاورپوینت رابطه بین شیوه های تامین مالی و درصد تحقیق در مورد پاورپوینت رابطه بین شیوه های تامین مالی و درصد پاورپوینت رابطه بین شیوه های تامین مالی و درصد…

  • بررسی رابطه بین مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق بانک ملت

    بررسی رابطه بین مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق بانک ملت مدیریت ریسک اعتباری مطالبات معوق بانک پایان نامه مطالبات معوق رابطه بین مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق روشهای محاسباتی ریسک مهمترین ریسک های بانکی معیارها و مدل های…

  • پاورپوینت مدیریت تغییر و نوآوری

    پاورپوینت مدیریت تغییر و نوآوری پاورپوینت مدیریت تغییر و تحول دانلود پاورپوینت مدیریت تغییر و نوآوری پاورپوینت تغییر و نوآوری در مدیریت مدیریت تغییر و تحول ppt مدیریت تغییر و تحول سازمانی ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطراب اجتماعی 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطراب اجتماعی 2 مبانی نظری اختلال اضطراب اجتماعی ادبیات نظری اختلال اضطراب اجتماعی چارچوب نظری اختلال اضطراب اجتماعی فصل دوم پایان نامه اختلال اضطراب اجتماعی پیشینه اختلال اضطراب اجتماعی پیشینه تحقیق اختلال اضطراب اجتماعی…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 10 عربی هشتم

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 10 عربی هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 10 عربی هشتم به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 44 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود پاورپوینت معرفی چند برج شگفت انگیز و سبز دنیا

    دانلود پاورپوینت معرفی چند برج شگفت انگیز و سبز دنیا پاورپوینت معرفی چند برج شگفت انگیز وسبز دنیا پاورپوینت معرفی برج های شگفت انگیز وسبز دنیا پاورپوینت معرفی برج های جالب وسبز دنیا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی…

  • پروپوزال بررسی عوامل موثر بر ارزیابی مالی شرکت ها

    پروپوزال بررسی عوامل موثر بر ارزیابی مالی شرکت ها پروپوزال ارزیابی عملکرد مالی معیارهای ارزیابی عملکرد مالی ارزیابی عملکرد مالی سازمان پروپوزال ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها پروپوزال ارزیابی عملکرد مالی شرکتهای بیمه ارزیابی عملکرد مالی و رتبه بندی شرکت…

  • پاورپوینت شناخت مفهوم چشم‌انداز و درک تفاوت آن با انواع اهداف

    پاورپوینت شناخت مفهوم چشم‌انداز و درک تفاوت آن با انواع اهداف پاورپوینت نمونه چشم انداز پاورپوینت چشم انداز چیست پاورپوینت تعریف چشم انداز در شهرسازی پاورپوینت چشم انداز فردی چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شناخت مفهوم چشم‌انداز و…

  • پاورپوینت آشنایی با جرایم رایانه ای

    پاورپوینت آشنایی با جرایم رایانه ای پاورپوینت قانون جرائم رایانه ای مصوب سال 1388 پاورپوینت قانون جرائم رایانه ای مرکز پژوهشها پاورپوینت قانون جرائم رایانه ای اختبار پاورپوینت قانون جرائم رایانه ای فیلترشکن پاورپوینت ماده 1 قانون جرائم رایانه ای…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری بدشکلی هراسی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری بدشکلی هراسی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بدشکلی هراسی مبانی نظری بدشکلی هراسی پیشینه تحقیق بدشکلی هراسی پیشینه داخلی بدشکلی هراسی پیشینه خارجی بدشکلی هراسی پیشینه پژوهش بدشکلی هراسی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت خانواده درمانی با نظریه استراتژیک جی هی لی

    پاورپوینت خانواده درمانی با نظریه استراتژیک جی هی لی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خانواده درمانی با نظریه استراتژیک جی هی لی جهت رشته روانشناسی در قالب 88 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پایان نامه رشته روانشناسی صنعتی با عنوان ارگونومی یا مهندسی فاكتورهای انسانی

    پایان نامه رشته روانشناسی صنعتی با عنوان ارگونومی یا مهندسی فاكتورهای انسانی ارگونومی آنتروپومتری فیزیولوژی كار مهندسی فاكتورهای انسانی دانلود پایان نامه ارگونومی دانلود پایان نامه مهندسی فاكتورهای انسانی دانلود پایان نامه رشته روانشناسی صنعتی رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • بررسی و تحلیل علل و ماهیت تورم و عوامل موثر بر نقدینگی و راهكارهای مقابله با تورم

    بررسی و تحلیل علل و ماهیت تورم و عوامل موثر بر نقدینگی و راهكارهای مقابله با تورم تورم نقدینگی اقتصاد بازار تولید و بهره وری دانلود مقاله رشته اقتصاد بررسی و تحلیل علل و ماهیت تورم و عوامل موثر بر…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق روان درمانی وجودی 56 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق روان درمانی وجودی 56 صفحه فصل دوم پایان نامه روان درمانی وجودی مبانی نظری روان درمانی وجودی پیشینه تحقیق روان درمانی وجودی پیشینه پژوهش روان درمانی وجودی پیشینه نظری روان درمانی وجودی ادبیات نظری روان…

  • مبانی نظری طراحی روش نوینی در ارزیابی عملکرد بنگاه های اقتصادی

    مبانی نظری طراحی روش نوینی در ارزیابی عملکرد بنگاه های اقتصادی مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی روش های ارزیابی عملکرد سازمان شاخص های ارزیابی عملکرد سازمان ها انواع مدل های ارزیابی عملکرد سازمان مبانی نظری طراحی…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان وقف (بصورت جامع و کامل)

    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان وقف (بصورت جامع و کامل) مبانی وقف شرایط انتقال مال موقوفه آثار انتقال مال موقوفه تاریخچه وقف در ایران ماهیت حقوقی و اركان وقف شرایط بیع وقف آثار بیع وقف شرایط بیع…

  • پاورپوینت ساختار و متابولیسم چربی در فعالیت های ورزشی (ویژه ارائه کلاسی درس فیزیولوژی ورزشی)

    پاورپوینت ساختار و متابولیسم چربی در فعالیت های ورزشی (ویژه ارائه کلاسی درس فیزیولوژی ورزشی) کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت ساختار و متابولیسم چربی در فعالیت های ورزشی پاورپوینت ساختار و متابولیسم چربی در فعالیت های ورزشی چربی لیپید نقش…

  • پاورپوینت برنامه سازی ساخت یافته پاسکال

    پاورپوینت برنامه سازی ساخت یافته پاسکال برنامه سازی ساخت یافته پاسکال دانلود پاورپوینت برنامه سازی ساخت یافته پاسکال پاورپوینت در مورد برنامه سازی ساخت یافته پاسکال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه سازی ساخت یافته پاسکال جهت رشته کامپیوتر…

  • مسوولیت بدون تقصیر دولت و جایگاه آن در نظام حقوقی جمهوری اسلامی ایران

    مسوولیت بدون تقصیر دولت و جایگاه آن در نظام حقوقی جمهوری اسلامی ایران مسوولیت حقوق عمومی مسوولیت بدون تقصیردولت مفهوم مسوولیت بدون تقصیر دانلود مقالات رشته حقوق جایگاه مسوولیت بدون تقصیر دولت در نظام حقوقی جمهوری اسلامی ایران دانلود مقالات…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - درس سوم ارمغان ایران

    پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - درس سوم ارمغان ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - درس سوم ارمغان ایران به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx…

  • دانلود پاورپوینت ماده و ساختار آن

    دانلود پاورپوینت ماده و ساختار آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ماده و ساختار آن جهت رشته علوم پایه در 112 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ساده ترین…