ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
 لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری
دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان

رفتن به سایت اصلی

دانلود تحقیق رشته مدیریت

ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه مختلف و دلایل حرکت سازمانها به سوی آن 

 

 

هدف از این تحقیق بررسی ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بصورت کامل و جامع می باشد .

 

مقدمه
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیش تر مشتریان و بی ثباتی بازار است.

 

در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است

 

.

 ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که ریشه در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات مرکز فراخوان دارد و از اواسط دهه 1990 وجود داشته است. در آن زمان، مدیریت ارتباط با مشتری از ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان بوجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم، بوسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد که همگی مدعی بودند یک مجموعه منسجم از توانایی هایی دارند که به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شد.

 

پیش از این، بازاریابی رابطه مند در صدد بود که اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و علایق مشتریان که در پایگاه های داده ای ذخیره شده بود به دست بیاورد. این موضوع به شکل بازاریابی «نفر به نفر»3 پدیدار شد که اشاره به فرآیند و تعاملات از طریق شرکت هایی که به ایجاد پیشنهادات همسوتر با خواسته مشتریان می پرداختند داشت. از این رو مدیریت ارتباط با مشتری به منظور برقراری امنیت و مدیریت روابط نفر به نفر و ایجاد یک رابطه سودمند و بلند مدت با مشتریان توسعه پیدا کرد. در مجرایی موازی، ابزارهای مبتنی بر اینترنت مانند بازرگانی الکترونیکی، بازاریابی اینترنتی و ارتباطات نفر به نفر به وجود آمده  و رشد کردند. با دارا بودن این تکنولوژی های جدید، این محصولات، خارج حوزه مدیریت ارتباط با مشتری به رقابت برخیزیدند و به بازرگانی الکترونیکی رسیدند.

 

هنگامی که مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و بازرگانی الکترونیکی با یکدیگر ادغام شدند باعث شد در مدت زمان کوتاهی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر سر زبان ها بیفتد. به طور مشابه، سيستم مديريت تجاري يكپارچه  تشخیص دادند که در دیدگاه 360 درجه ای به مشتری (یعنی دیدگاهی جامع) مجبورند که انتقال داده ها را در نظر بگیرند، بنابراین آنها یک بسته کامل نرم افزاری با توانایی های مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه دادند. از دیدگاه تکنولوژیکی، مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیازهای نقش های مواجه با مشتری را مورد توجه قرار می دهد که منجر به تغذیه یک پایگاه داده ای همگانی و مشترک که بوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل تجاری مورد حمایت قرار می گیرد می شود.( اوسرانکو و بنانی   143،2007)

 

 

 

 

 

فهرست
 ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-14-1- مقدمه    3
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-14-3- مفهوم مشتری    5
2-14-3-چرخه زندگی مشتری    6
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان    7
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری    9
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    10
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    12
2-14-8- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان    12
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت    12
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول    13
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت    13
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز    14
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون    15
6- منابع    16

 

  • پاورپوینت آموزش تدریس دانه ها و گیاهان

    پاورپوینت آموزش تدریس دانه ها و گیاهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس دانه ها و گیاهان به کودکان کلاس دوم ابتدایی در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • بررسی ابعاد و عناصر هوش سازمانی

    بررسی ابعاد و عناصر هوش سازمانی کلمات کلیدی : تعریف هوش سازمانی ابعاد هوش سازمانی عناصر هوش سازمانی پایان نامه هوش سازمانی تحقیق کامل هوش سازمانی مولفه های هوش سازمانی چیست اهمیت و ضرورت هوش سازمانی توانمندسازهای کلیدی هوش سازمانی…

  • پاورپوینت کتاب نظریه های برنامه درسی تألیف جی . پی . میلر ترجمه دکتر محمود مهر محمدی

    پاورپوینت کتاب نظریه های برنامه درسی تألیف جی . پی . میلر ترجمه دکتر محمود مهر محمدی کلمات کلیدی : پاورپوینت کتاب نظریه های برنامه درسی تألیف جی . پی . میلر ترجمه دکتر محمود مهر محمدی کتاب نظریه های…

  • جزوه آناتومی استاد مربوطی

    جزوه آناتومی استاد مربوطی جزوه آناتومی استاد مربوطی رفتن به سایت اصلی جزوه آناتومی استاد مربوطی پاورپوینت 13 جلسه تشکیل کلاس در طول ترم مناسب جمع بندی و مطالعه ایام امتحانات مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان   شامل مباحث زیر…

  • ارزیابی ملاکهای حسابرسان مستقل در استمرار عمل بنگاه های اقتصادی

    ارزیابی ملاکهای حسابرسان مستقل در استمرار عمل بنگاه های اقتصادی حسابرسان مستقل بنگاههای اقتصادی در ایران تداوم فعالیت بنگاه های اقتصادی ارزیابی ملاکهای حسابرسان مستقل در استمرار عمل بنگاه های اقتصادی بررسی معیارهای مورد استفاده حسابرسان مستقل درارزیابی تداوم فعالیت…

  • شناخت قراردادهای آتی و مقایسه آن با قرارداد اختیار معامله

    شناخت قراردادهای آتی و مقایسه آن با قرارداد اختیار معامله قراردادهای آتی قرارداد اختیار معامله تاریخچه و انواع قراردادهای آتی ماهیت قراردادهای آتی و شاخص سهام تاریخچه و خصوصیات قرارداد های آتی مقایسه قراردادهای آتی با قرارداد اختیار معامله رفتن…

  • پاورپوینت آشنایی با استاندارد API

    پاورپوینت آشنایی با استاندارد API رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با استاندارد API جهت رشته گوناگون در قالب 68 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش     اين استاندارد موارد…

  • پاورپوینت مراحل عملی ترک سیگار و برنامه های جایگزین آن

    پاورپوینت مراحل عملی ترک سیگار و برنامه های جایگزین آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی ترک سیگار جهت رشته روان پزشکی در قالب 53 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری تشخیص نفوذ با تکنیکهای داده کاوی

    مبانی نظری تشخیص نفوذ با تکنیکهای داده کاوی تشخیص نفوذ با داده کاوی تشخیص نفوذ با تکنیکهای داده کاوی سیستم های تشخیص نفوذ بر پایه داده کاوی تشخیص نفوذ در شبکه با استفاده از داده کاوی تشخیص نفوذ با الگوریتمهای…

  • پاورپوینت فنون مصاحبه تشخیصی

    پاورپوینت فنون مصاحبه تشخیصی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فنون مصاحبه تشخیصی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 94 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مصاحبه  بینش…

  • پاورپوینت اصول تفکر سیستماتیک

    پاورپوینت اصول تفکر سیستماتیک پاورپوینت تفکر سیستماتیک پاورپوینت تفکر سیستماتیک چیست پاورپوینت اساس تفکر سیستماتیک پاورپوینت درباره اصول تفکر سیستماتیک پاورپوینت درمورد اصول تفکر سیستماتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول تفکر سیستماتیک جهت رشته ی روان شناسی و…

  • دانلود پاورپوینت معرفی بانک هنگ کنگ شانگهای

    دانلود پاورپوینت معرفی بانک هنگ کنگ شانگهای پاورپوینت معرفی بانک هنگ کنگ شانگهای پاورپوینت بانک هنگ کنگ شانگهای چیست؟ پاورپوینت معرفی معماری بانک هنگ کنگ شانگهای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی بانک هنگ کنگ شانگهای در قالب 16…

  • دانلود پاورپوینت آموزش مجازی

    دانلود پاورپوینت آموزش مجازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مجازی جهت رشته فناوری اطلاعات در 30 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       کلمه آموزش مجازی یا vitrual learning…

  • دانلود تحقیق هوش بازاریابی و مشخصات آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق هوش بازاریابی و مشخصات آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هوش بازاریابی و مشخصات آن با فرمت docx در قالب 38 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • گزارش کارآموزی رشته حسابداری با عنوان عملیات بانكداری

    گزارش کارآموزی رشته حسابداری با عنوان عملیات بانكداری ارزش پولی نظام بانکی عملیات بانكداری تاریخچه بانکداری در ایران دانلود گزارش کارآموزی دانلود گزارش کارآموزی رشته حسابداری دانلود گزارش کارآموزی عملیات بانكداری رفتن به سایت اصلی دانلود گزارش کارآموزی رشته حسابداری…

  • دانلود پاورپوینت ابزارآلات ساختمان سازی

    دانلود پاورپوینت ابزارآلات ساختمان سازی پاورپوینت معرفی ابزارهای در ساختمان سازی پاورپوینت ابزارالات ساختمان سازی پاورپوینت درمورد ابزارهای کاربردی در ساختمان سازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ابزارآلات ساختمان سازی جهت رشته عمران در 27 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوينت ساختمان و اجزاء تشكيل دهنده شير يكطرفه

    پاورپوينت ساختمان و اجزاء تشكيل دهنده شير يكطرفه پاورپوینت شیر پاورپوینت شیر یکطرفه پاورپوینت در مورد شیر یکطرفه دانلود پاورپوینت شیر یکطرفه دانلود پاورپوینت در مورد شیر یکطرفه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت شیر یکطرفه 8 اسلاید جهت رشته…

  • معامله اعضا بدن انسان در فقه اماميه

    معامله اعضا بدن انسان در فقه اماميه معامله اعضای بدن موارد جواز قطع اعضاء انسان بررسی احکام فقهي قطع عضو احکام معامله اعضای بدن در اسلام معامله اعضاء بدن انسان در فقه شیعه بررسی فقهی رابطه انسان و اعضاء بدن…

  • پاورپوینت سرمایه گذاری و بازارهای پولی و مالی

    پاورپوینت سرمایه گذاری و بازارهای پولی و مالی کلمات کلیدی : پاورپوینت سرمایه گذاری و بازارهای پولی و مالی سرمایه گذاری و بازارهای پولی و مالی تحقیق سرمایه گذاری و بازارهای پولی و مالی مقاله سرمایه گذاری و بازارهای پولی…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد مخابرات سیستم پیاده سازی بلادرنگ کدک صحبت استاندارد G.728 بر روی پردازنده TMS320C5402

    پایان نامه کارشناسی ارشد مخابرات سیستم پیاده سازی بلادرنگ کدک صحبت استاندارد G.728 بر روی پردازنده TMS320C5402 دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مخابرات خرید مقالات،پایان نامه ها و پروژه های پایانی کارشناسی ارشد مخابرات پایان نامه کارشناسی ارشد مخابرات پایان…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی مدیریت کیفیت فراگیر

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی مدیریت کیفیت فراگیر کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدیریت کیفیت فراگیر مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه داخلی مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه خارجی مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت مراقبتهای پرستاری اورژانس در مسمومیت ها

    پاورپوینت مراقبتهای پرستاری اورژانس در مسمومیت ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مراقبتهای پرستاری اورژانس در مسمومیت ها جهت رشته پرستاری در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت کاربرد هوش هیجانی در کنترل خشم

    پاورپوینت کاربرد هوش هیجانی در کنترل خشم پاورپوینت کاربرد هوش هیجانی پاورپوینت هوش هیجانی پاورپوینت هوش هیجانی چیست پاورپوینت تعریف هوش هیجانی پاورپوینت کنترل خشم پاورپوینت راه های کنترل خشم پاورپوینت هوش هیجانی و کنترل خشم رفتن به سايت اصلي…

  • دانلود تحقيق در مورد ادبیات کودکان docx

    دانلود تحقيق در مورد ادبیات کودکان docx رفتن به سايت اصلي هدف از اين تحقيق بررسي ادبیات کودکان  با فرمت docx در قالب 64 صفحه ورد word بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش مي باشد.       روند رشد…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 29 (فعالیتهای ساخت املاک)

    پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 29 (فعالیتهای ساخت املاک) پاورپوینت استاندارد شماره 16 (آثار تغییر در نرخ ارز) پاورپوینت استاندارد شماره 16 پاورپوینت آثار تغییر در نرخ ارز آثار تغییر در نرخ ارز تغییر در نرخ ارز نرخ ارز تحقیق آثار…

  • پاورپوینت فصل اول کتاب مبانی مدیریت تألیف رابینز و دی سنزو ترجمه اعرابی با موضوع مديريت و مديران

    پاورپوینت فصل اول کتاب مبانی مدیریت تألیف رابینز و دی سنزو ترجمه اعرابی با موضوع مديريت و مديران پاورپوینت فصل اول کتاب مبانی مدیریت تالیف استیفن پی رابینز و دیوید ای دی سنزو ترجمه دکتر سید محمد اعرابی با عنوان…

  • بررسی ابعاد سلامت با تاکید بر سلامت روانی و بررسی نظریه های آن

    بررسی ابعاد سلامت با تاکید بر سلامت روانی و بررسی نظریه های آن مقاله سلامت روان تعریف مفهومی سلامت روانی تاریخچه سلامت روان دانلود مقاله سلامت روان تعریف سلامت روان با ذکر منبع بررسی سلامت روان تعریف سلامت روان در…

  • پاورپوینت سوالات مطالعات نهم بخش جغرافیا

    پاورپوینت سوالات مطالعات نهم بخش جغرافیا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات نهم متوسطه مبحث سوالات بخش جغرافیا در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه:…

  • ارزیابی رفتار لرزه ای سازه های بتنی براساس آیین نامه های آبا و 2800

    ارزیابی رفتار لرزه ای سازه های بتنی براساس آیین نامه های آبا و 2800 قاب میان پر میانقاب آجری رفتار لرزه ای سازه دانلود مقاله سازه های بتن مسلح دانلود مقالات رشته عمران دانلود مقاله ارزیابی رفتار لرزه ای سازه…

  • پروپوزال پایان نامه مدیریت دانش مشتری

    پروپوزال پایان نامه مدیریت دانش مشتری کلمات کلیدی : پروپوزال مدیریت دانش دانلود پروپوزال مدیریت دانش نمونه پروپوزال مدیریت دانش دانلود نمونه پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال در مورد مديريت دانش پروپوزال مدیریت دانش مشتری دانلود پروپوزال مدیریت دانش مشتری پروپوزال…

  • طراحی و ساخت مدارات کلاک ریکاوری SDH توسط مدارات FPFA

    طراحی و ساخت مدارات کلاک ریکاوری SDH توسط مدارات FPFA طراحی و ساخت مدارات SPI SDH FPFA رفتن به سایت اصلی

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 7

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 7 مبانی نظری ارزیابی عملکرد ادبیات و مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد ادبیات نظری…

  • شغل روزنامه نگاری

    شغل روزنامه نگاری روزنامه روزنامه نگاری نظام آگهى در ایران دانلود مقاله شغل روزنامه نگاری روزنامه نگاران و مشكلات معیشتى پیچیدگى هاى نظام آگهى در ایران حقوق و‎ ‎امتیازهای روزنامه نگار همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل…

  • پاورپوینت کارگاهی آسیب های خانواده

    پاورپوینت کارگاهی آسیب های خانواده پاورپوینت آسیب های خانواده دانلود پاورپوینت آسیب های خانواده پاورپوینت درباره آسیب های خانواده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاهی آسیب های خانواده جهت رشته خانه و خانواده در قالب 34 اسلايد و با…

  • تحلیل دینامیکی غیر خطی فشار زلزله بر سکوهای ثابت فلزی دریایی

    تحلیل دینامیکی غیر خطی فشار زلزله بر سکوهای ثابت فلزی دریایی عضو مهاربندی و قاب تحلیل دینامیکی غیر خطی سکوهای ثابت فلزی دریایی المان تیرستون پس کمانشی الیافی تحلیل دینامیکی غیر خطی فشار زلزله بر سکوهای ثابت فلزی دریایی تحلیل…