مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه اندازه گیری رضایت مشتری
دانلود مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری
ادبیات نظری اندازه گیری رضایت مشتری
فصل دوم پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق در مورد اندازه گیری رضایت مشتری
مبانی نظری در مورد اندازه گیری رضایت مشتری
دانلود پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

مقدمه مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری :

– تعريف رضايت مشتري
    امروزه جلب كامل رضايت مشتري هدف اصلي بسياري از سازمان ها شده است. موتورولا و زيراكس از اولين شركت هايي بودند كه هدف “رضايت 100درصد مشتري” را براي خود انتخاب كردند . تمركز بر مشتري براي اين شركت ها و بسياري از شركت هايي كه اين هدف را دنبال مي كنند ، به عنوان نتيجة حركتي به سمت كيفيت گرايي بوده ، ولي براي برخي ديگر از كارشناسان  بخشي از هدف گذاري هاي مديريت ارشد سازمان بوده است[32].

 

 

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است[32] :

به عنوان خروجي و يا به عنوان فرآيند.

 

 دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند :
    خروجي فرآيند خريد و مصرف كه در نتيجة مقايسة خدات و هزينه هاي خريد با آنچه توسط مشتري پيش بيني شده بود ، حاصل مي شود. 
    دسته دوم تعاريفي هستند كه بيشتر بر جنبه هاي ادراكي و روانشناختي تاثيرگذار بر رضايت مشتري تاكيد دارند: 
    ارزيابي اينكه آيا كالا يا خدمت دريافت شده همانگونه كه انتظار مي رفته بوده است. يا ارزيابي اينكه آيا آلترناتيو انتخاب شده با معيارهاي از پيش تعيين شده سازگار بوده است.

 

    يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد

 

 

2000 :ISO 9000  است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست .[20]

 

    استاندارد 2000 : ISO 9001 نيز ضرورت توجه به مشتري را تصريح كرده است و به عنوان يكي از اندازه گيري هاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت ، سازمان بايد اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از ميزان برآورده سازي الزامات مشتري توسط سازمان را مورد پايش قرار دهد. روش هاي دريافت و استفاده از اين اطلاعات بايد معين شوند.

 

 

اندازه گيري رضايت مشتري
يكي از صاحبنظران در مورد مشتري مي گويد[21]:
((مشتري هميشه رئيس بوده، هست و خواهد بود . مشتري تنها رئيسي است كه بايد او را راضي كنيد. او صاحب و مالك همه دارايي هاي شماست. او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل و لباس مي خرد. او هزينه گردش و تفريح شما را فراهم مي سازد، فرزندانتان را به مدرسه مي فرستد. هزينه ويزيت پزشك و تهيه داروي شما را تقبل مي شود او پرداخت كننده چك هاي وصولي شماست . او كسي است كه به شما ارتقا و ترفيع ميدهد. مشتري كسي است كه اگر او را از خود برنجانيد حقوق و مزايايتان را قطع مي كند)).اگر شما سيستمي داشته باشيد كه رضايت مشتريان را بصورت مستمر اندازه گيري كند مانند اين است كه همواره فشارخون، ضربان قلب و علائم حياتي را در برابر ديدگان خود داريد. مشتريان راضي به احتمال زياد براي تكرار خريد مراجعه مي نمايند ولي مشتريان خشنود(شيفته) بي ترديد خريد خود را تكرار خواهند كرد و به مشتريان ماندگار(وفادار) تبديل خواهند شد. تفاوت مشتريان راضي و شيفته در اين است كه مشتريان راضي به راحتي ممكن است توسط رقبا ربوده شوند . اگر رقبا به يك مشتري راضي خدمات يا محصولي مشابه با كمي برتر ارائه دهند احتمال گرايش مشتري به خريد از رقبا بسيار زياد خواهند بود . اما مشتريان شيفته به ندرت به تبليغات يا دعوت ديگر سازمانها توجه مي نمايند [21].

 

اندازه گيري مرتب و پيوسته خشنودي مشتريان يك ضرورت انكار ناپذير جهت وفادار سازي مشتريان است . بر اساس تحقيقات TARP نزديك به 25% از مشتريان از خريد خود ناخشنود مي شوند و 95% نسبت به شكايت از سازمان مربوط اقدام نمي كنند . طبق تحقيقات انجام شده مشترياني كه شكايت نمي كنند دليل رفتار خود را نبود سيستم شفاف و راحت جهت ارتباط و انتقال شكايت اعلام داشته اند[23].به همين دليل براي سازمان مشتري مدار لازم است كه در مورد ارتباط با مشتري در تمام زمانها (پيش از خريد، در هنگام خريد و پس از خريد) اقدامي انجام دهد.

 

 

عواملي كه در هر مرحله تاثير گذار هستند عبارتند از[23]:

در هنگام خريد:
شهرت سازمان، نام تجاري، تجربيات پيشين، نظرات ديگران، تبليغات، فرهنگ سازي مصرف، كيفيت، ويژگي و عملكرد محصول، توضيحات فروشندگان،    ضمانتها و گارانتي ها،    قيمت،    برنامه ها و سياستهاي پشتيباني از مشتري،

 

 

 

پس از خريد:
    سهولت نصب و استفاده،    پاسخ به شكايات ،اقدام به موقع براي تعميرات، در دسترس بودن عرضه كننده و خدمات او،    قطعات يدكي،     مقايسه عملكرد محصول با محصولات رقبا
    با توجه به اينكه مشتري در كدام مرحله از خريد قرار دارد صداي مشتري ها (VOC) مختلف دريافت خواهد شد. در جمع آوري VOC بايد از همه مراحل اطلاعات را جمع آوري كرد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل دوم. مبانی نظری تحقیق
2-1- مشتری
2-1-1- مقدمه
      2-1-2- تعریف مشتری
      2-1-3- انواع مشتری
      2-1-4- ارزش مشتری
2-2- رضایت مشتری
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مروري بر تحقيقات گذشته    30
شکل 3-1- اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري (بولينگ و همكاران ، 2006) [29]    37
   شکل 3-2-  عناصر کليدي مديريت ارتباط با مشتري (ليندگرين و همكاران ، 2006)[36]    38
8 عنصر سازنده CRM از نظر گارتنر    42
•    تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي    43
•    سازماندهي فرايندهاي كسب و كار    44
•    مديريت دانش    44
•    برخورداري از فناوريهاي مدرن و به روز    45
شکل 1 مدل ارزيابي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي[9]    49
فهرست منابع و مآخذ:    56

منابع

 

 

 

  • ماهیت پولشویی و جرم آن

    ماهیت پولشویی و جرم آن دانلود پایان نامه پول‌شویی دانلود پایان نامه فساد مالی جرایم سازمان یافته پولشویی در حقوق ایران جرایم سازمان یافته فراملی دانلود پایان نامه پولشویی در اسناد بین المللی دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد حقوق جزا…

  • بررسی مطالعات استرس شغلی به روش فراتحلیل

    بررسی مطالعات استرس شغلی به روش فراتحلیل کلمات کلیدی : دانلود پایان نامه فراتحلیل پایان نامه با موضوع فراتحلیل دانلود پایان نامه استرس شغلی پایان نامه های استرس شغلی پایان نامه تاثیر استرس شغلی پایان نامه با موضوع استرس شغلی…

  • دانلود پاورپوینت نحو ارائه و تهیه مقاله به زبان انگلیسی

    دانلود پاورپوینت نحو ارائه و تهیه مقاله به زبان انگلیسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نحو ارائه و تهیه مقاله به زبان انگلیسی جهت رشته علوم پایه در 23 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت شکل گرایی در معماری معاصر

    پاورپوینت شکل گرایی در معماری معاصر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شکل گرایی در معماری معاصر جهت رشته ی معماری در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • انقلاب اسلامی و نهضت مشروطیت

    انقلاب اسلامی و نهضت مشروطیت نهضت مشروطیت انقلاب اسلامی ایران دانلود مقاله انقلاب اسلامی و نهضت مشروطیت بررسی شرایط اجتماعی سیاسی ایران و جهان در دوران منتهی به مشروطیت بررسی نقش اقشار مختلف در جریان منتهی به مشروطیت تفاوتهای ماهوی…

  • دانلود پاورپوینت مزایای نمای خشک

    دانلود پاورپوینت مزایای نمای خشک دانلود پاورپوینت نمای خشک دانلود پاورپوینت درباره نمای خشک پاورپوینت معماری نمای خشک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مزایای نمای خشک جهت رشته معماری در قالب 52 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل…

  • مدل های استرس شغلی و عوامل استرس زای سازمانی

    مدل های استرس شغلی و عوامل استرس زای سازمانی کلمات کلیدی : پایان نامه استرس شغلی پیامد های استرس شغلی مدل های استرس شغلی نظریه های استرس شغلی عوامل  استرس زای سازمانی نقش تفاوتهای فردی در فرایند استرس رفتن به…

  • پاورپوینت بررسی مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی مسافر

    پاورپوینت بررسی مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی مسافر کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی مسافر مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی مسافر احکام قرارداد حمل و نقل دریایی مسافر ماهیت حقوقی قرارداد حمل و…

  • پایان نامه الگوها و مولفه های هوش هیجانی

    پایان نامه الگوها و مولفه های هوش هیجانی کلمات کلیدی : ابعاد هوش هیجانی مولفه های هوش هیجانی بار آن مولفه های هوش هیجانی از دیدگاه گلمن تعریف مولفه های هوش هیجانی هوش هیجانی و مولفه های آن انواع مولفه…

  • مقاله ترجمه شده رشته مهندسی فناوری اطلاعات و کامپیوتر با عنوان سیستم تشخیص و اجتناب از تهاجم در رایانش ابری

    مقاله ترجمه شده رشته مهندسی فناوری اطلاعات و کامپیوتر با عنوان سیستم تشخیص و اجتناب از تهاجم در رایانش ابری عنوان سیستم تشخیص و اجتناب از تهاجم در رایانش ابری مقاله ترجمه شده مقاله ترجمه شده رشته آی تی مقاله…

  • انواع نظریه های دلبستگی در روانشناسی

    انواع نظریه های دلبستگی در روانشناسی نظریه های دلبستگی نظریه آدلر در مورد دلبستگی نظریه سالیوان در مورد دلبستگی نظریه هورنای در مورد دلبستگی نظریه کردارشناسی در مورد دلبستگی نظریه یادگیری اجتماعی در مورد دلبستگی رفتن به سايت اصلي هدف…

  • پاورپوینت آشنایی با معرفی VoIP

    پاورپوینت آشنایی با معرفی VoIP رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با معرفی VoIP جهت رشته رسانه و علوم ارتباطات در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت فرهنگ سازمانی

    پاورپوینت فرهنگ سازمانی پاورپوینت درباره فرهنگ سازمانی دانلود پاورپوینت فرهنگ سازمانی چیست پاورپوینت مدیریت فرهنگ سازمانی پاورپوینت در مورد فرهنگ سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فرهنگ سازمانی جهت رشته ی جامعه شناسی و مدیریت در قالب 32 اسلاید…

  • پاورپوینت آشنایی با الگوهای رفتاری حضرت زهرا

    پاورپوینت آشنایی با الگوهای رفتاری حضرت زهرا پاورپوینت الگوهای رفتاری حضرت زهرا دانلود پاورپوینت الگوهای رفتاری حضرت زهرا پاورپوینت درباره الگوهای رفتاری حضرت زهرا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با الگوهای رفتاری حضرت زهرا جهت رشته معارف اسلامی…

  • اشتغال زنان و بررسی دیدگاه های متفاوت در این باره

    اشتغال زنان و بررسی دیدگاه های متفاوت در این باره اشتغال زنان موانع اشتغال زنان اشتغال زنان در ایران اشتغال زنان از دیدگاه اسلام اشتغال زنان از نگاه اسناد بین المللی اشتغال زنان از دیدگاه اجتماعی و اقتصادی دانلود پایان…

  • دانلود تحقیق در مورد خودکارآمدی docx

    دانلود تحقیق در مورد خودکارآمدی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خودکارآمدی با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب مقدمه20…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت سازمانی فصل دوم پایان نامه سلامت سازمانی مبانی نظری سلامت سازمانی پیشینه تحقیق سلامت سازمانی پیشینه داخلی سلامت سازمانی پیشینه خارجی سلامت سازمانی پیشینه پژوهش سلامت سازمانی پیشینه نظری سلامت سازمانی ادبیات نظری سلامت…

  • دانلود تحقیق در مورد معرفت شناختی docx

    دانلود تحقیق در مورد معرفت شناختی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی معرفت شناختی با فرمت docx در قالب 40 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت روشهای ضدعفونی وگندزدایی

    پاورپوینت روشهای ضدعفونی وگندزدایی پاورپوینت مواد ضدعفونی کننده دست پاورپوینت مواد ضدعفونی کننده بیمارستانی پاورپوینت مواد ضدعفونی کننده خاک و کود پاورپوینت مواد ضدعفونی کننده هوا پاورپوینت مواد ضدعفونی کننده طبیعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روشهای ضدعفونی وگندزدایی…

  • پایان نامه کارشناسی حقوق با عنوان محاسن و معایب آیین دادرسی اطفال در قانون 1387

    پایان نامه کارشناسی حقوق با عنوان محاسن و معایب آیین دادرسی اطفال در قانون 1387 قانون 1387 آیین دادرسی آیین دادرسی اطفال دانلود پایان نامه کارشناسی حقوق با عنوان محاسن و معایب آیین دادرسی اطفال در قانون 1387 خرید مقالات،پایان…

  • مبانی نظری بررسی ارتباط بین سرمایه فکری شرکت های عضو بورس اوراق بهادار تهران و توسعه انسانی

    مبانی نظری بررسی ارتباط بین سرمایه فکری شرکت های عضو بورس اوراق بهادار تهران و توسعه انسانی سرمایه فکری در شرکت های بورس شاخص توسعه انسانی در شرکت های بورس تاثیر سرمایه فکری بر شاخص توسعه انسانی ارتباط سرمایه فکری…

  • پاورپوینت حسابداری ناب

    پاورپوینت حسابداری ناب پاورپوینت حسابداری ناب تحقیق حسابداری ناب حسابداری ناب پایان نامه حسابداری ناب تفکر ناب اصول تفکر ناب تولید ناب حسابداری ناب چشم انداز حسابداری ناب اصول، رویه ها و ابزار حسابداری ناب رفتن به سایت اصلی عنوان:…

  • پاورپوینت جوش مقاومتی و کاربردهای آن در صنعت در 55 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر و فلوچارت و جداول

    پاورپوینت جوش مقاومتی و کاربردهای آن در صنعت در 55 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر و فلوچارت و جداول پروژه پاورپوینت جوش مقاومتی کاربردهای آن صنعت‬‎ رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت جوش…

  • دانلود تحقیق درباره اختلال ­های تنظیم هیجانی  word

    دانلود تحقیق درباره اختلال ­های تنظیم هیجانی  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اختلال­ های تنظیم هیجانی با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم هاي اطلاعاتی فصل نه

    پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم هاي اطلاعاتی فصل نه پاورپوینت ساخت سیستم هاي اطلاعاتی فصل نه دانلود پاورپوینت ساخت سیستم هاي اطلاعاتی فصل نه پاورپوینت درباره ساخت سیستم هاي اطلاعاتی فصل نه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم…

  • سورگوم ( sorghum bicolor)

    سورگوم ( sorghum bicolor) سورگوم اصلاح سورگوم منشا ، گونه ها و نژاد سورگوم دانلود مقاله سورگوم ( sorghum bicolor) سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه…

  • پایان نامه رشته مهندسی کامپیوتر با عنوان طراحی یک زبان سطح بالای انعطاف‌پذیر برای داده‌کاوی اطلاعات

    پایان نامه رشته مهندسی کامپیوتر با عنوان طراحی یک زبان سطح بالای انعطاف‌پذیر برای داده‌کاوی اطلاعات زبان FlexQG خوشه بندی داده‌کاوی اطلاعات شناسایی الگوهای معتبر طراحی یک زبان سطح بالا دانلود پایان نامه رشته مهندسی کامپیوتر با عنوان طراحی یک…

  • پاورپوینت تجزيه و تحليل و طراحی سيستم (ويژه دانشجويان رشته مديريت)

    پاورپوینت تجزيه و تحليل و طراحی سيستم (ويژه دانشجويان رشته مديريت) پاورپوینت تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم پاورپوینت تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم ها پاورپوینت کتاب تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت ملاحظات دندانپزشکی در بیماران سیستمیک

    پاورپوینت ملاحظات دندانپزشکی در بیماران سیستمیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ملاحظات دندانپزشکی در بیماران سیستمیک جهت رشته دندانپزشکی در قالب 66 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود تحقیق مفهوم پویایی های رقابتی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم پویایی های رقابتی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم پویایی های رقابتی با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پاورپوینت منگنز و کروم

    پاورپوینت منگنز و کروم پاورپوینت تحقیق منگنز و کرووم دانلود پاورپوینت منگنز و کرووم پاورپوینت منگنز پاورپوینت کرووم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مگنز و کرووم جهت رشته پزشکی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • مقاله ترجمه شده رشته مکانیک با عنوان مدل خزشی برای خاک های غیراشباع در منطقه رانش در رانش زمین

    مقاله ترجمه شده رشته مکانیک با عنوان مدل خزشی برای خاک های غیراشباع در منطقه رانش در رانش زمین رانش زمین دستگاه تست خزش منطقه رانش در رانش مدل خزشی برای خاک همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروشگاه…

  • دانلود پاورپوینت کتاب سنتز ترکیبات آلی از دکتر عیسی یاوری

    دانلود پاورپوینت کتاب سنتز ترکیبات آلی از دکتر عیسی یاوری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب سنتز ترکیبات آلی از دکتر عیسی یاوری جهت رشته شیمی در قالب 111 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت انواع روش های مشاوره گروهی و بررسی هر کدام

    پاورپوینت انواع روش های مشاوره گروهی و بررسی هر کدام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع روش های مشاوره گروهی و بررسی هر کدام جهت رشته روانشناسی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت بررسی آلودگی های محیطی در مواد غذائی

    پاورپوینت بررسی آلودگی های محیطی در مواد غذائی پاورپوینت بررسی آلودگی های محیطی در مواد غذائی پاورپوینت آلودگی های محیطی در مواد غذائی تحقیقآلودگی های محیطی در مواد غذائی هورمون های موجود در مواد غذائی چگونگي آلودگي مواد غذايي در…