مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 19

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع نوزدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان

مديريت ارتباط با مشتري (CRM)واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) يا مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستم راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابط قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان رمز موفقيت هر کسب و کار است. CRM را مي توان مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثربخشي فعاليت هاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يک جا جمع آوري کنيم ThuyUyen, 2007: 103)). مديريت ارتباط با مشتري رويكردي استراتژيك است كه در ارتباط با بهبود ارزش ذينفع از طريق توسعه ارتباطات مناسب با مشتريان و بخش هاي مشتري كليدي است.

 

 

مديريت ارتباط با مشتري قابليت هاي بالقوه استراتژيهاي بازاريابي ارتباط و تكنولوژي اطلاعات را در جهت ايجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتريان و ساير ذينفعان كليدي پيوند مي دهد. مديريت ارتباط با مشتري فرصت هاي بسياري براي به كارگيري داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتريان و خلق ارزش مشترك ايجاد مي كند. اين امر مستلزم ادغام چند كاركردي از فرايندها، افراد، عمليات ها، قابليت هاي بازاريابي است كه از طريق اطلاعات، تكنولوژي و برنامه ها ميسر مي گردد Adrian, 2005: 170)).

 

 

 

 

عناصر اصلي مديريت ارتباط با مشتري

محتواي استراتژي CRM شامل شش شاخص به هم پيوسته مي باشد که توسط اتول و دونالدسون  در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

1)    تاکيد روي کيفيت: خدمات ضعيف، دليل اصلي شکست کسب و کار مي باشد. محصول به تنهايي کافي نمي باشد و کيفيت خدمات به عنوان کليد اصلي موفقيت يک کسب و کار محسوب مي شود.

 

2)    اندازه گيري رضايت مشتري و مديريت خدمات به مشتري: اين موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزاياي مختلفي دارد که قبل از خريد مشتري براي آن وجود دارد. هم چنين بايد فاصله بين انتظارات و عملکرد پس از فرايند خريد مديريت شود. 

 

3)    سرمايه گذاري روي کارکنان: روابط داخلي نيز به اندازه روابط خارجي مهم هستند. اجراي رابطه گرايي تنها مي تواند از افرادي که در سازمان، اهداف و استانداردهاي تعيين شده را درک کنند حاصل آيد. 

 

4)    حفظ گفتگو با مشتريان: ايجاد روابط بلند مدت به عنوان يک موضوع کليدي در CRM به شمار مي رود. شرکتهايي که به ترجيحات تک تک مشتريان گوش فرا مي دهند، تمايل بيشتري به حفظ و تبديل آنها به مشتريان وفادار دارند. 

 

5)    تعيين اهداف واقعي و عملکرد هاي قابل حصول: سازمان ها بايد تا حد ممکن به نحوه ادراک و برداشت مشتريان از عناصر مختلف پيشنهادي به آنها پي ببرند.

 

6)    مواجهات مبتني بر روابط: اين موضوع به معني در دسترس بودن هر دو گروه از مشتريان داخلي و خارجي به منظور داشتن رفتار منعطف و واکنش پذير مي باشد. در عمل همواره فاصله اي بين آنچه شرکت انجام مي دهد و آنچه بايد انجام دهد و مطلوبترين چيزي که بايد انجام مي داد وجود دارد. با کمک رابطه گرايي مي توان با نيازهاي هريک از مشتريان سازگاري پيدا نمود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

شکل 1-1) مدل تحقیق    6
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    10
2-1-1) مقدمه    11
2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    11
2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    13
2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    14
2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    15
2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-1-8) انواع سیستم های CRM    16
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    17
2-1-1) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    18
2-1-2) مدل استراتژیک CRM    19
2-1-3) رابطه CRM و ساختار سازمانی    20
2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان    23
2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    25
2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری    26
2-1-4) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان    26
2-1-5) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی    27
2-1-13) رابطه CRM و عملکرد    2

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

 

 

  • پرسشنامه میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش

    پرسشنامه میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش پرسشنامه ساختار سازمانی پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش پرسشنامه رابطه ساختار سازمانی بر مدیریت دانش پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در شرکتها پرسشنامه استاندارد ساختار سازمانی پرسشنامه…

  • مطالعه تطبیقی غرر در معامله در فقه اسلامی

    مطالعه تطبیقی غرر در معامله در فقه اسلامی غرر معاملات غرر در عقد بیع تاثیر غرر در معاملات غرر و معاملات غرری حکم معاملات غرری مطالعه تطبیقی غرر در معامله مطالعه تطبیقی غرر در معامله در حقوق اسلام بررسی ضابطه…

  • بررسی مواد 1209 و 1210 مصوب سال 1341 و سال 1361

    بررسی مواد 1209 و 1210 مصوب سال 1341 و سال 1361 کلمات کلیدی : سن رشد در نکاح اعتبار رشد در نکاح مقایسه بلوغ و رشد بلوغ و رشد در قانون مدنی پایان نامه سن رشد در نکاح سن رشد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هنجاریابی آزمون 38 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هنجاریابی آزمون 38 صفحه فصل دوم پایان نامه هنجاریابی آزمون مبانی نظری هنجاریابی آزمون پیشینه تحقیق هنجاریابی آزمون پیشینه داخلی هنجاریابی آزمون پیشینه خارجی هنجاریابی آزمون پیشینه پژوهش هنجاریابی آزمون پیشینه نظری هنجاریابی آزمون ادبیات…

  • پاورپوینت معرفی بيماری های ويروسی سيب

    پاورپوینت معرفی بيماری های ويروسی سيب پاورپوینت بيماری های ويروسی سيب دانلود پاورپوینت بيماری های ويروسی سيب پاورپوینت درباره بيماری های ويروسی سيب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی بيماری های ويروسی سيب جهت رشته کشاورزی و زراعت در…

  • طراحی سازه فولادی هتل با ایتبس و سیف

    طراحی سازه فولادی هتل با ایتبس و سیف طراحی سازه فلزی طراحی سازه فولادی در ایتبس طراحی سازه فولادی با etabs طراحی سازه فولادی با ایتبس طراحی سازه فلزی etabs طراحی سازه فلزی طراحی سازه فلزی هتل طراحی سازه فولادی…

  • پاورپوینت وظایف پرستار سیار یا سیرکولر Circuler Nurse

    پاورپوینت وظایف پرستار سیار یا سیرکولر Circuler Nurse رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با وظایف پرستار سیرکولر Circuler Nurse جهت رشته پرستاری در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت بررسی رگرسیون های دو جمله ای و چند جمله ای

    پاورپوینت بررسی رگرسیون های دو جمله ای و چند جمله ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی رگرسیون های دو جمله ای و چند جمله ای جهت رشته ریاضی و آمار در قالب 50 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پرسشنامه استاندارد ارزش ویژه برند کارمند محور کینگ و گریس

    پرسشنامه استاندارد ارزش ویژه برند کارمند محور کینگ و گریس دانلود پرسشنامه کارمند محور کینگ و گریس دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند کارمند محور دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند بر مبنای کارمندان دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند کارمند محور کینگ…

  • حل مساله مسیریابی وسایل نقلیه با پنجره های زمانی با استفاده از الگوریتم ژنتیک

    حل مساله مسیریابی وسایل نقلیه با پنجره های زمانی با استفاده از الگوریتم ژنتیک الگوریتم ژنتیک مساله مسیریابی وسیله نقلیه حل مساله مسیریابی خودرو حل مساله مسیریابی وسایل نقلیه با پنجره های زمانی با استفاده از الگوریتم ژنتیک دانلود مقاله…

  • دانلود پاورپوینت نوشتار علمی فنی

    دانلود پاورپوینت نوشتار علمی فنی پاورپوینت نوشتار علمی فنی پاورپوینت انواع نوشتار علمی و فنی پاورپوینت انواع نوشتار علمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نوشتار علمی فنی جهت رشته ادبیات در قالب 36 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • پرسشنامه رابطه هوش اخلاقی و مهارت های اجتماعی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دبیرستان های سنندج

    پرسشنامه رابطه هوش اخلاقی و مهارت های اجتماعی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دبیرستان های سنندج ابعاد هوش اخلاقی مهارت های اجتماعی اصول ضروری هوش اخلاقی عوامل مؤثر در عملکرد تحصیلی نظریه های پیشرفت تحصیلی مراحل آماده سازي مهارت هاي…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت در سازمان 102 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت در سازمان 102 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری عدالت در سازمان ادبیات نظری عدالت در سازمان چارچوب نظری عدالت در سازمان فصل دوم پایان نامه عدالت در سازمان دانلود مبانی نظری عدالت در…

  • پاورپوینت تصفیه خانه فاضلاب شیراز و واحدهای فرآیندی تصفیه خانه

    پاورپوینت تصفیه خانه فاضلاب شیراز و واحدهای فرآیندی تصفیه خانه پاورپوینت تصفیه خانه فاضلاب شهر شیراز پاورپوینت ارزیابی تصفیه خانه فاضلاب شیراز پاورپوینت تصفیه خانه آب و فاضلاب شیراز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تصفیه خانه فاضلاب شیراز و واحدهای فرآیندی…

  • دانلود تحقیق مفهوم شایستگی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم شایستگی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم شایستگی با فرمت docx در قالب 50 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • پاورپوینت آشنایی با متد حريصانه

    پاورپوینت آشنایی با متد حريصانه پاورپوینت متد حريصانه پاورپوینت درباره متد حریصانه دانلود پاورپوینت متد حريصانه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با متد حريصانه جهت رشته گوناگون در قالب 20 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل…

  • بررسی حقوقی مداخله دادگاه در رسیدگیهای داوری

    بررسی حقوقی مداخله دادگاه در رسیدگیهای داوری دخالت دادگاه ها در رسیدگی های داوری در حقوق ایران بررسی رابطه دادگاه و داوری موارد دخالت دادگاه در رسیدگی داوری تحدید دخالت دادگاه در داوری مداخله در جریان داوری مداخله پس از…

  • پاورپوینت فیزیوپاتولوژی چشم

    پاورپوینت فیزیوپاتولوژی چشم پاورپوینت فیزیوپاتولوژی چشم فیزیوپاتولوژی چشم تحقیق فیزیوپاتولوژی چشم مقاله فیزیوپاتولوژی چشم بررسی فیزیوپاتولوژی چشم ساختمان چشم سلولهای شبکه بینایی کیاسمای بینایی بیماری های چشم التهاب ملتحمه(قرمزی چشم) آب مروارید(کاتاراکت) پیر چشمی(presbyopia) تنبلی چشم(آمبلیوپی) رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوینت روش تحقیق در علوم انسانی

    پاورپوینت روش تحقیق در علوم انسانی پاورپوینت روش تحقیق پاورپوینت در مورد روش تحقیق در علوم انسانی دانلود پاورپوینت روش تحقیق در علوم انسانی پاورپوینت علوم انسانی تحقیق پاورپوینت در علوم انسانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش تحقیق…

  • مقاله بهائیت

    مقاله بهائیت بهائیت دین اسلام خرید پایان نامه معارف و الهیات بهائیت و سیاست عدم مداخله در سیاست دانلود مقاله بهائیت سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پایان نامه معارف…

  • پرسشنامه علل موثر بر ارزش ویژه برند از دیدگاه خریداران

    پرسشنامه علل موثر بر ارزش ویژه برند از دیدگاه خریداران پرسشنامه ارزش ویژه برند دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند آکر پرسشنامه ارزش ویژه برند مدل آکر پرسشنامه استاندارد ارزش ویژه برند پرسشنامه ارزش برند پرسشنامه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استقرار مدیریت دانش

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استقرار مدیریت دانش مبانی نظری استقرار مدیریت دانش دانلود مبانی نظری استقرار مدیریت دانش پیشینه تحقیق استقرار مدیریت دانش ادبیات نظری استقرار مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه استقرار مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه…

  • دانلود تحقیق در مورد نارسایی هیجانی docx

    دانلود تحقیق در مورد نارسایی هیجانی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نارسایی هیجانی با فرمت docx در قالب 10 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • شیوه های آموزش مهارت های اجتماعی به نابینایان و بررسی اهمیت آن

    شیوه های آموزش مهارت های اجتماعی به نابینایان و بررسی اهمیت آن طبقه بندی مهارت های اجتماعی ویژگی های مهارت های اجتماعی پایان نامه مهارت های اجتماعی نابینایان فرآیندهای عاطفی در مهارت های اجتماعی فرآیندهای شناختی در مهارت های اجتماعی…

  • پاورپوینت پروژه تنظیم شرایط محیطی بوشهر

    پاورپوینت پروژه تنظیم شرایط محیطی بوشهر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پروژه تنظیم شرایط محیطی بوشهر جهت رشته ی معماری و اقلیم شناسی در قالب 51 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت فضای دیجیتال و مجازی کودکان و نوجوانان

    پاورپوینت فضای دیجیتال و مجازی کودکان و نوجوانان پاورپوینت فضای دیجیتال و مجازی پاورپوینت فضای دیجیتال پاورپوینت تاثیر فضای مجازی بر کودکان پاورپوینت اثر فضای مجازی بر نوجوانان پاورپوینت تاثیر فضای دیجیتال بر کودکان پاورپوینت تاثیر منفی فضای دیجیتال بر…

  • بررسی انواع رگولاتورهای سوئیچینگ و روش کاری آنها

    بررسی انواع رگولاتورهای سوئیچینگ و روش کاری آنها ترانسفورماتور ایزوله منابع تغذیه سوییچینگ کنترل کننده منابع تغذیه عملکرد رگولاتورهای سوییچینگ بررسی انواع رگولاتورهای سوئیچینگ و روش کاری آنها دانلود مقاله برق دانلود مقاله مهندسی برق دانلود مقاله رشته برق رفتن…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری بازاریابی داخلی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری بازاریابی داخلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بازاریابی داخلی مبانی نظری بازاریابی داخلی پیشینه تحقیق بازاریابی داخلی پیشینه داخلی بازاریابی داخلی پیشینه خارجی بازاریابی داخلی پیشینه پژوهش بازاریابی داخلی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت بودجه های انعطاف پذیر، انحرافات و کنترل مدیریت(همراه با مثالهای تشریحی)

    پاورپوینت بودجه های انعطاف پذیر، انحرافات و کنترل مدیریت(همراه با مثالهای تشریحی) کلمات کلیدی : پاورپوینت بودجه جامع و حسابداری سنجش مسئولیت تحقیق بودجه جامع و حسابداری سنجش مسئولیت بودجه ثابت وانعطاف پذیر انحراف بودجه ثابت مراحل تهیه بودجه انعطاف…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت فرآیند

    دانلود پاورپوینت مدیریت فرآیند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت فرآیند جهت رشته مدیریت در 49 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ???? مدیریت فرآیند: در ديدگاه سنتي مديريت…

  • پاورپوینت مدیریت بحران و انواع مدلهای آن

    پاورپوینت مدیریت بحران و انواع مدلهای آن پاورپوینت مدیریت بحران و انواع مدلهای آن تعریف بحران انواع بحران مقایسه بحران های تدریجی و ناگهانی موقعیت بحران مراحل بحران پیشگیری بحران مدیریت بحران مدلهاي مديريت بحران نظريه تعادل در مديريت بحران…

  • دانلود پاورپوینت سیستم تهویه گرمایشی و سرمایشی با انرژی خورشیدی

    دانلود پاورپوینت سیستم تهویه گرمایشی و سرمایشی با انرژی خورشیدی پاورپوینت سیستم تهویه گرمایشی انرژی خورشیدی پاورپوینت سیستم تهویه سرمایشی با انرژی خورشیدی پاورپوینت تحلیل سیستم تهویه گرمایشی و سرمایشی با انرژی خورشیدی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم…

  • پاورپوینت آموزش قاره های جهان مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی

    پاورپوینت آموزش قاره های جهان مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث قاره های جهان در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت تمرینات ورزشی برای بدن

    پاورپوینت تمرینات ورزشی برای بدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت با موضوع تمرینات ورزشی برای بدن، در قالب ppt و در 68 اسلاید،قابل ویرایش، شامل:   معرفی حرکات پایه ورزش در چه صورتی مؤثر واقع می‌شود مزایای انجام ورزش…

  • پاورپوینت اختلال آب و الکترولیت

    پاورپوینت اختلال آب و الکترولیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال آب  والکترولیت جهت رشته ی پزشکی در قالب 52 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       60% وزن بدن…