مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک :

 

 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آنها را در 4 گروه کلی (بعنوان استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعات)

 

طبقه بندی کرد(تامپسون،2004)  که در ذیل به چند مورد اشاره می شود:

1- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژیها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکتها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنت،2001) .

2- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (هایپنر و ویلد،2001) .      

                                                                
3- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (هیمپ و اسواتمن،2002) .

4- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوریها، فرآیندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (فینبرگ و رومانو،2003) .

 

 

 

 

در ذیل به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده اشاره می گردد:
استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان، شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول چرخه زمانی عمر مشتری (کین ساید،2003 ) .

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک واژه برای روشها، فنون و قابلیت های تجارت الکترونیک می باشد که بوسیله شرکت ها مورد استفاده قرار گرفته است تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند (پاین و فرو، 2005).

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار متمرکز می باشد که بازاریابی، فروش و سرویسهای پوشش مشتریان را بصورت پویا در جهت تولید ارزش افزوده برای شرکت یکپارچه و مجتمع می کند (چالتما، 2006).

 

مدیریت ارتباط با مشتری از اجتماع تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورد نیازهای مشتری و ایجاد رضایتمندی در طول مدت تعامل مشتری با سازمان استفاده می کند (سیبولد و همکاران، 2001).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می باشد (کین سید، 2000).

 

کو و همکاران (2004) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان بوسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند.

 

کومار و رامانی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنها، به جای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می کنند.  

 

                                                                                         
مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی گیرد (الهی و حیدری،1387).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری بکار می گیرد (حیدری و اخوان،1388).

 

 

 

 

 

اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:

1- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان

2- ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

3- تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان هدف

4- افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

5- افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

6- بهینه سازی کنالهای خدمت دهی به مشتریان

7- جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی

8- کسب نظرات و علاقمندی مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای عملیات (الهی و حیدری، 1387).

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:    3
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:    4
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:    5
2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:    7
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:    7
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:    8
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:    8
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:    9
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:    10
2-2-10- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:    11
2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    13
2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:    14
2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):    15
2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):    15
2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:    16
2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :    17
2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :    19
2-2-18- چالشهای اجرایی CRM :    19
2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:    20
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

منابع
 

 

 

 

  • بررسی رابطه بین سبک های رهبری مدیران مدارس براساس نظریه لیکرت با رضایت شغلی دبیران

    بررسی رابطه بین سبک های رهبری مدیران مدارس براساس نظریه لیکرت با رضایت شغلی دبیران نظریه لیکرت رضایت شغلی سبک های رهبری رضایت شغلی دبیران سبک رهبری لیکرت سبکهای رهبری مدیران سبکهای رهبری مدیران مدارس رابطه بین سبک های رهبری…

  • پاورپوینت بررسی دستور العمل مراقبت و رفتار با كودكان در مراکز بهداشتی درمانی

    پاورپوینت بررسی دستور العمل مراقبت و رفتار با كودكان در مراکز بهداشتی درمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی دستور العمل مراقبت و رفتار با كودكان در مراکز بهداشتی درمانی جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 55 اسلاید و…

  • اثرات و پیامدهای عدالت سازمانی و عوامل موثر بر آن با تاکید بر توجه کارکنان به عدالت

    اثرات و پیامدهای عدالت سازمانی و عوامل موثر بر آن با تاکید بر توجه کارکنان به عدالت عدالت سازمانی عدالت سازمانی پایان نامه عدالت سازمانی ادراک شده تاریخچه عدالت سازمانی عدالت سازمانی در ورزش ضرورت عدالت سازمانی تحقیق درباره ی…

  • پاورپوینت کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش از آذربانی و کلانتری

    پاورپوینت کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش از آذربانی و کلانتری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش از آذربانی و کلانتری جهت رشته ی تربیت بدنی در قالب 30 اسلاید…

  • دانلود پاورپوینت پیامد های اقتصادی پیاده سازی IRFS

    دانلود پاورپوینت پیامد های اقتصادی پیاده سازی IRFS پاورپوینت پیاده سازی IRFS و تاثیر آن در اقتصاد پاورپوینت آماده پیاده سازی IRFS پاورپوینت پیامد های اقتصادی IRFS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پیامد های اقتصادی پیاده سازی IRFS جهت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعامل در آموزش از راه دور 91 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعامل در آموزش از راه دور 91 صفحه فصل دوم پایان نامه تعامل در آموزش از راه دور مبانی نظری تعامل در آموزش از راه دور پیشینه تحقیق تعامل در آموزش از راه دور پیشینه…

  • پاورپوینت بررسی محله اشتفان دام در اتریش

    پاورپوینت بررسی محله اشتفان دام در اتریش پاورپوینت اتریش پاورپوینت اشتفان دام پاورپوینت محله اشتفان دام پاورپوینت اشتفان دام اتریش دانلود پاورپوینت بررسی محله اشتفان دام در اتریش پاورپوینت درمورد محله اشتفان دام در اتریش رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پایان نامه کارشناسی معارف اسلامی با عنوان پیشینه حجاب در اسلام و ادیان الهی

    پایان نامه کارشناسی معارف اسلامی با عنوان پیشینه حجاب در اسلام و ادیان الهی مفهوم لغوى حجاب مفهوم اصطلاحى حجاب حجاب در ادیان الهی دانلود پایان نامه کارشناسی معارف اسلامی با عنوان پیشینه حجاب در اسلام و ادیان الهی حجاب…

  • بررسی تطبیقی قاچاق انسان در قانون مجازات اسلامی و حقوق بین الملل

    بررسی تطبیقی قاچاق انسان در قانون مجازات اسلامی و حقوق بین الملل قاچاق انسان در حقوق ایران قاچاق انسان در حقوق بین الملل قاچاق انسان در قانون مجازات اسلامی قاچاق انسان در پروتكل الحاقی به كنوانسیون پالرمو پایان نامه قاچاق…

  • تنظیم فركانس سمت AC یكسو كننده با استفاده از كنترلر با منطق فازی هماهنگ

    تنظیم فركانس سمت AC یكسو كننده با استفاده از كنترلر با منطق فازی هماهنگ تنظیم فركانس AC یكسو كننده منطق فازی هماهنگ تنظیم فركانس سمت AC یكسو كننده با استفاده از كنترلر با منطق فازی هماهنگ دانلود مقاله سیستم HVDC…

  • بررسی آفات درونی کشورهای حاشیه خلیج فارس و بحرانهای درونی این کشورها

    بررسی آفات درونی کشورهای حاشیه خلیج فارس و بحرانهای درونی این کشورها طرحهای امنیتی در خلیج فارس طرحهای امنیتی در منطقه خلیج فارس پیدایش طرحهای امنیتی در منطقه خلیج فارس آفات درونی کشورهای حاشیه خلیج فارس بحرانهای درونی کشورهای حاشیه…

  • برآورد میزان تمایل به پرداخت مصرف‌کنندگان به منظور بهره‌مندی از محصولات ارگانیک: کاربرد روش دو مرحله‌ای هکمن (نمونه پژوهشی: خیار ارگانیک استان مازندر

    برآورد میزان تمایل به پرداخت مصرف‌کنندگان به منظور بهره‌مندی از محصولات ارگانیک: کاربرد روش دو مرحله‌ای هکمن (نمونه پژوهشی: خیار ارگانیک استان مازندر محصولات ارگانیک روش دو مرحله‌ای هکمن خیار ارگانیک استان مازندران برآورد میزان تمایل به پرداخت مصرف‌کنندگان به…

  • پاورپوینت آموزش html و css

    پاورپوینت آموزش html و css دانلود پاورپوینت آموزش html دانلود پاورپوینت آموزش css دانلود پاورپوینت آموزش مقدماتی html و css دانلود پاورپوینت آموزش سطح متوسط html دانلود پاورپوینت اصول مقدماتی html و css رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش…

  • تجزیه و تحلیل و پیاده سازی نرم افزار حقوق و دستمزد

    تجزیه و تحلیل و پیاده سازی نرم افزار حقوق و دستمزد شی گرایی آموزش برنامه نویسی پیاده سازی نرم افزار حقوق و دستمزد تجزیه و تحلیل سیستم حقوق و دستمزد تجزیه و تحلیل و پیاده سازی نرم افزار حقوق و…

  • پرسشنامه تفکر قطعی نگر یونسی و میرافضل با روایی و پایایی معتبر

    پرسشنامه تفکر قطعی نگر یونسی و میرافضل با روایی و پایایی معتبر کلمات کلیدی : پرسشنامه تفکر قطعی نگر دانلود پرسشنامه تفکر قطعی نگر پرسشنامه استاندارد تفکر قطعی نگر پرسشنامه تفکر قطعی نگر محقق ساخته پرسشنامه تفکر قطعی نگر دانش…

  • پاورپوینت اقدامات 5S

    پاورپوینت اقدامات 5S دانلود پاورپوینت درمورد اقدامات 5S پاورپوینت اقدامات 5S چیست؟ پاورپوینت اقدامات 5S در مدیریت پاورپوینت 5S چیست؟ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اقدامات 5S  جهت رشته ی مدیریت در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx…

  • دانلود تحقیق فن آوری اطلاعات با فرمت ورد

    دانلود تحقیق فن آوری اطلاعات با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی فن آوری اطلاعات با فرمت docx در قالب 87 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت معرفی انواع بسته بندی گوشت و مواد مصرفی آن

    پاورپوینت معرفی انواع بسته بندی گوشت و مواد مصرفی آن پاورپوینت بسته بندی گوشت دانلود پاورپوینت بسته بندی گوشت پاورپوینت درباره بسته بندی گوشت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی انواع بسته بندی گوشت و مواد مصرفی آن جهت…

  • پاورپوینت درمان شناختی رفتاری

    پاورپوینت درمان شناختی رفتاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان شناختی رفتاری جهت رشته ی روان شناسی در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       رویکرد نسبتاً…

  • مکان یابی محل دفن زایدات صنعتی نیروگاه شهید رجایی و ارایه روش دفن مهندسی- بهداشتی زایدات

    مکان یابی محل دفن زایدات صنعتی نیروگاه شهید رجایی و ارایه روش دفن مهندسی- بهداشتی زایدات دفن زایدات صنعتی نیروگاه شهید رجایی حفاظت از محیط زیست خرید مقاله و تحقیق رشته محیط زیست عملکرد سازمان حفاظت محیط زیست کشور روش…

  • تاثیر اعتماد به نفس در میزان كسب تمركز حواس

    تاثیر اعتماد به نفس در میزان كسب تمركز حواس حواس پرتی اعتماد به نفس كسب تمركز حواس دانلود مقاله تاثیر اعتماد به نفس در میزان كسب تمركز حواس عوامل مؤثر در ایجاد اعتماد به نفس عوامل موثر روان‌شناختی در تمركز…

  • دانلود تحقیق اصول مدیریت ارتباط با مشتری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اصول مدیریت ارتباط با مشتری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اصول مدیریت ارتباط با مشتری با فرمت docx در قالب 43 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پرسشنامه ابراز وجود شرینگ 1980 با روایی و پایایی معتبر

    پرسشنامه ابراز وجود شرینگ 1980 با روایی و پایایی معتبر کلمات کلیدی : پرسشنامه ابراز وجود پرسشنامه ابراز وجود کودکان دانلود پرسشنامه ابراز وجود پرسشنامه ابراز وجود شرینگ دانلود پرسشنامه ابراز وجود شرینگ پرسشنامه ابراز وجود برای جوانان پرسشنامه ابراز…

  • ارزیابی گزارشگری مالی شهرداری به منظور رضایت مشتریان

    ارزیابی گزارشگری مالی شهرداری به منظور رضایت مشتریان سیستم اطلاعات حسابداری ارزیابی گزارشگری مالی شهرداری قابلیت گزارشگری مطلوب سیستم اطلاعات حسابداری ارزیابی گزارشگری مالی شهرداری به منظور رضایت مشتریان ارزیابی قابلیت گزارشگری مطلوب سامانه اطلاعات حسابداری شهرداری های استان اردبیل…

  • پاورپوینت معماری و هنرهای هفتگانه

    پاورپوینت معماری و هنرهای هفتگانه پاورپوینت ارتباط معماری با سایر هنرها پاورپوینت درباره هنرهای هفتگانه پاورپوینت رابطه هنر و معماری پاورپوینت معماری پاورپوینت هنر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری و هنرهای هفتگانه جهت رشته معماری در قالب 21…

  • سمینار درس نظریه های اجتماعی 1 و کاربرد آن در پژوهش تلخیص کتاب وبر و اسلام برایان ترنر

    سمینار درس نظریه های اجتماعی 1 و کاربرد آن در پژوهش تلخیص کتاب وبر و اسلام برایان ترنر سمینار درس نظریه های اجتماعی 1 و کاربرد آن در پژوهش تلخیص کتاب وبر و اسلام برایان ترنر رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت اختلالات شخصیت بر اساس DSM5 و ویژگی های اصلی برای تشخیص آن

    پاورپوینت اختلالات شخصیت بر اساس DSM5 و ویژگی های اصلی برای تشخیص آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلالات شخصیت بر اساس DSM5 و ویژگی های اصلی برای تشخیص آن جهت رشته روانشناسی در قالب 49 اسلاید و با…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کودکان و دانش آموزان استثنایی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کودکان و دانش آموزان استثنایی مبانی نظری و پیشینه تحقیق کودکان استثنایی مبانی نظری و پیشینه تحقیق دانش آموزان استثنایی فصل دوم پایان نامه کودکان و دانش آموزان استثنایی مبانی نظری کودکان و دانش آموزان…

  • پاورپوینت بحران اقتصاد جهانی

    پاورپوینت بحران اقتصاد جهانی دانلود رایگان پاورپوینت بحران اقتصاد جهانی پاورپوینت بحران اقتصاد جهانی بحران اقتصادی چیست بحران اقتصاد جهانی تحقیق بحران اقتصاد جهانی تاریخ بحرانهای اقتصادی بحران مالی ‎ وام درجه دو بحران مسکن آمریکا نقش بانک مرکزی آمریکا…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوشمندی بازاریابی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوشمندی بازاریابی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوشمندی بازاریابی مبانی نظری هوشمندی بازاریابی پیشینه تحقیق هوشمندی بازاریابی پیشینه داخلی هوشمندی بازاریابی پیشینه خارجی هوشمندی بازاریابی پیشینه پژوهش هوشمندی بازاریابی پیشینه نظری هوشمندی بازاریابی ادبیات…

  • بررسی ابعاد شادکامی و عوامل موثر بر شادکامی

    بررسی ابعاد شادکامی و عوامل موثر بر شادکامی کلمات کلیدی : ابعاد شادکامی مولفه های شادکامی عوامل موثر بر شادکامی تعریف مفهومی شادکامی تعریف عملیاتی شادکامی تحقیق کامل در مورد شادکامی رفتن به سایت اصلی شادکامی و نشاط به عنوان…

  • پاورپوینت تشریح اهداف و اصول درمان اعتیاد

    پاورپوینت تشریح اهداف و اصول درمان اعتیاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشریح اهداف و اصول درمان اعتیاد جهت رشته روانپزشکی در قالب 60 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت مشخصه های مهم وب جدید

    پاورپوینت مشخصه های مهم وب جدید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مشخصهای مهم وب جدید جهت رشته کامپیوتر در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         در…

  • مسایل یادگیری در انسان و بررسی نظریه های مختلف آن

    مسایل یادگیری در انسان و بررسی نظریه های مختلف آن مسایل یادگیری در انسان زمینه و پیشینه نظریه های یادگیری نظریه‌های تداعی گرایی پایان نامه نظریه های یادگیری نظریه های شناخت‌گرایی نظریه‌های یادگیری اجتماعی انواع نظریه های یادگیری رفتن به…

  • دانلود تحقیق رسانه و اهمیت آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رسانه و اهمیت آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي  هدف از این تحقیق بررسی رسانه و اهمیت آن با فرمت docx در قالب 35 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…