مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوينت علف هرز تلخه

    پاورپوينت علف هرز تلخه پاورپوينت علف هرز پاورپوينت درباره علف هرز تلخه پاورپوينت در مورد علف هرز تلخه دانلود پاورپوينت علف هرز تلخه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت علف هرز تلخه جهت رشته زیست شناسی در قالب 68 اسلايد…

  • پاورپوینت سمينار آموزشی E.R.P

    پاورپوینت سمينار آموزشی E.R.P دانلود پاورپوینت سمينار آموزشی E.R.P پاورپوینت آموزش سمينار آموزشی E.R.P آموزش E.R.P رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سمينار آموزشی E.R.P جهت رشته کامپیوتر در قالب 75 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • دانلود پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 1 639 اسلاید

    دانلود پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 1 639 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 1 639 اسلاید جهت رشته شیمی در قالب 639 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهزیستی معنوی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهزیستی معنوی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بهزیستی معنوی مبانی نظری بهزیستی معنوی پیشینه تحقیق بهزیستی معنوی پیشینه داخلی بهزیستی معنوی پیشینه خارجی بهزیستی معنوی پیشینه پژوهش بهزیستی معنوی پیشینه نظری بهزیستی معنوی ادبیات…

  • دانلود پاورپوینت اصول تهیه یک طرح کسب و کار

    دانلود پاورپوینت اصول تهیه یک طرح کسب و کار پاورپوینت فرایند تهیه طرح کسب و کار پاورپوینت مراحل طرح کسب و کار پاورپوینت درمورد طرح کسب و کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول تهیه یک طرح کسب و…

  • پاورپوینت بررسی اظهارنامه مالیات بر درآمد مشاغل

    پاورپوینت بررسی اظهارنامه مالیات بر درآمد مشاغل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی اظهارنامه مالیات بر درآمد مشاغل جهت رشته اقتصاد در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پایان نامه کارشناسی رشته کامپیوتر با عنوان روش‌های تشخیص هویت بیومتریک به همراه پاورپوینت کامل

    پایان نامه کارشناسی رشته کامپیوتر با عنوان روش‌های تشخیص هویت بیومتریک به همراه پاورپوینت کامل روش‌های تشخیص هویت بیومتریک تشخیص هویت روش‌های تشخیص هویت پایان نامه کارشناسی خرید پایان نامه کامپیوتر پایان نامه کامپیوتر سنسورهای اثر انگشت کارت شناسایی بیومتریک…

  • پاورپوینت مفهوم معماری

    پاورپوینت مفهوم معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفهوم معماری جهت رشته معماری در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه نه تنها بايد در مورد آينده…

  • پاورپوینت سمینار مرغ تخم گذار

    پاورپوینت سمینار مرغ تخم گذار پاورپوینت مرغ پاورپوینت تخم مرغ پاورپوینت کیفیت تخم مرغ پاورپوینت در مورد تخم مرغ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سمینار مرغ تخم گذار جهت رشته دام و طیور در قالب 9 اسلاید و با…

  • بررسی و تشریح اجزای توسعه منابع انسانی

    بررسی و تشریح اجزای توسعه منابع انسانی توسعه منابع انسانی توانمند سازی کارکنان اجزا توسعه منابع انسانی توسعه شایستگی های کارکنان تبادل و تسهیم اطلاعات با کارکنان رویکردهای توانمند سازی کارکنان شاخص های توانمند سازی کارکنان پایان نامه توسعه منابع…

  • دانلود پاورپوینت کتاب راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی

    دانلود پاورپوینت کتاب راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی پاورپوینت کتاب راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی پاورپوینت مقاله راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی پاورپوینت خلاصه کتاب راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • نقش مایه های تزیینات معماری و تکنیکهای آن

    نقش مایه های تزیینات معماری و تکنیکهای آن معماری ایران در دوره اسلامی تکنیک های تزیینات معماری تزیینات معماری ایران در دوره اسلامی نقش مایه های تزیینات معماری نقش مایه انسانی نقش مایه حیوانی نقش مایه های گیاهی نقش مایه…

  • پاورپوینت جلد اول و دوم کتاب حسابداری صنعتی با تأکید بر مسائل مدیریتی اثر هورن گرن و همکاران

    پاورپوینت جلد اول و دوم کتاب حسابداری صنعتی با تأکید بر مسائل مدیریتی اثر هورن گرن و همکاران کلمات کلیدی : پاورپوینت جلد اول و دوم کتاب حسابداری صنعتی با تأکید بر مسائل مدیریتی اثر هورن گرن و همکاران پاورپوینت…

  • پروپوزال تاثیر روابط اسرائیل و جمهوری آذربایجان بر امنیت ملی ایران

    پروپوزال تاثیر روابط اسرائیل و جمهوری آذربایجان بر امنیت ملی ایران کلمات کلیدی : پروپوزال اسرائیل ابزارهای اسرائیل در آذربایجان اصول و مبانی سیاست خارجی اسرائیل علل برقراری روابط میان اسراییل و آذربایجان اقدامات اقتصادی اسرائیل در جمهوری آذربایجان اهداف…

  • پرسشنامه شناسایی و اولویت بندی مزیتهای رقابتی بر اساس مدل الماس رقابت ملی پورتر

    پرسشنامه شناسایی و اولویت بندی مزیتهای رقابتی بر اساس مدل الماس رقابت ملی پورتر پرسشنامه مزیتهای رقابتی پرسشنامه مدل الماس رقابت ملی پورتر پرسشنامه شناسایی مزیتهای رقابتی پرسشنامه اولویت بندی مزیتهای رقابتی پرسشنامه مزیتهای رقابتی بر اساس مدل الماس رقابت…

  • پاورپوینت مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک

    پاورپوینت مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک پاورپوینت مدیریت و برنامه ریزی آموزش عالی مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک مدیریت و برنامه ریزی شهری پاورپوینت مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت و…

  • پاورپوینت سیاست سرمایه در گردش

    پاورپوینت سیاست سرمایه در گردش پاورپوینت سیاست سرمایه در گردش سیاست سرمایه در گردش تحقیق سیاست سرمایه در گردش مقاله سیاست سرمایه در گردش مدیریت سرمایه در گردش خط مشی های سرمایه در گردش بخشهای سرمایه در گردش اهداف خط…

  • سطح بندی نظام گردشگری روستایی با استفاده از مدل EP

    سطح بندی نظام گردشگری روستایی با استفاده از مدل EP کلمات کلیدی : گردشگری روستایی گردشگری روستایی در ایران پایان نامه گردشگری روستایی وضعیت گردشگری روستایی در ایران سطح بندی نظام گردشگری روستایی سطح بندی روستاهای هدف گردشگری سطح بندی…

  • پاورپوینت شبکه های تلفن

    پاورپوینت شبکه های تلفن دانلود پاورپوینت شبکه های تلفن پاورپوینت شبکه های تلفن و انواع آنها شبکه های تلفن پاورپوینت شبکه های ماهواره ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شبکه های تلفن جهت رشته گوناگون در قالب 191 اسلاید…

  • پاورپوینت آشنایی با مایعات و الکترولیت های بدن

    پاورپوینت آشنایی با مایعات و الکترولیت های بدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مایعات و الکترولیت های بدن جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 20 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با…

  • مبانی نظری بررسی عوامل موثر بر خشونت علیه زنان و راههای پیشگیری از آن

    مبانی نظری بررسی عوامل موثر بر خشونت علیه زنان و راههای پیشگیری از آن کلمات کلیدی : مبانی نظری خشونت علیه زنان مبانی نظری عوامل خشونت علیه زنان خشونت علیه زنان در ایران خشونت علیه زنان تعریف ضرورت تحقیق خشونت…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی آزمون

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی آزمون فصل دوم پایان نامه آزمون مبانی نظری آزمون پیشینه تحقیق آزمون پیشینه داخلی آزمون پیشینه خارجی آزمون پیشینه پژوهش آزمون پیشینه نظری آزمون ادبیات نظری آزمون چارچوب نظری آزمون رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پایان نامه عوامل موثر بر مطالبات معوق بانک تجارت

    پایان نامه عوامل موثر بر مطالبات معوق بانک تجارت دانلود پایان نامه مطالبات معوق دانلود پایان نامه معوقات بانکی معوقات بانک تجارت تاریخچه بانکداری در ایران مطالبات معوق بانك تجارت پروژه مطالبات معوق رفتن به سايت اصلي دانلود پایان نامه…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی نظریه های لکنت زبان

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی نظریه های لکنت زبان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه های لکنت زبان مبانی نظری نظریه های لکنت زبان پیشینه تحقیق نظریه های لکنت زبان پیشینه داخلی نظریه های لکنت زبان پیشینه خارجی…

  • پاورپوینت حسابداری شهرداری ها

    پاورپوینت حسابداری شهرداری ها پاورپوینت حسابداري شهرداري ها پاورپوینت حسابداری شهرداری ها مقاله پاورپوینت سیستم حسابداری شهرداری ها پاورپوینت آموزش حسابداری شهرداری ها پاورپوینت دستورالعمل حسابداری شهرداری ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابداری شهرداری ها جهت رشته حسابداری در…

  • پاورپوینت آشنایی با انواع اجتماع های درمانی

    پاورپوینت آشنایی با انواع اجتماع های درمانی پاورپوینت درمان معتادان شیشه ای پاورپوینت درمان معتادان به گل پاورپوینت درمان معتادان به شیشه پاورپوینت درمان معتادان چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با انواع اجتماع های درمانی جهت رشته…

  • پاورپوینت جنبش ها و گرایشات معماری اوایل قرن بیستم

    پاورپوینت جنبش ها و گرایشات معماری اوایل قرن بیستم پاورپوینت معماری معماری ارگانیک ppt پاورپوینت معماری ارگانیک پاورپوینت تاریخ معماری جهان دانلود پاورپوینت معماری دانلود پاورپوینت معماری جهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جنبش ها و گرایشات معماری اوایل…

  • نظام بودجه ریزی شركتهای دولتی و موسسات انتفاعی (9هزار تومان)

    نظام بودجه ریزی شركتهای دولتی و موسسات انتفاعی (9هزار تومان) مؤسسات انتفاعی وابسته به دولت شركتهای دولتی بودجه مالی نظام بودجه ریزی نظام بودجه ریزی شركتهای دولتی نظام بودجه ریزی موسسات انتفاعی نظام بودجه ریزی شركتهای دولتی و موسسات انتفاعی…

  • تقسیم بندی مقوله های و همایشهای زیست محیطی و وضعیت آن در ایران و جهان

    تقسیم بندی مقوله های و همایشهای زیست محیطی و وضعیت آن در ایران و جهان محیط‌ زیست توسعه پایدار همایش‌های محیط زیست مقوله‌های زیست محیطی جهان بدون مرز تقسیم بندی مقوله های و همایشهای زیست محیطی و وضعیت آن در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان 28 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان 28 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تعهد درک شده کارکنان پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان مبانی نظری در مورد تعهد درک شده کارکنان پیشینه پژوهش تعهد درک شده کارکنان…

  • بررسی انواع اخلاق در سازمانها و عوامل موثر بر رعایت اخلاق کاری

    بررسی انواع اخلاق در سازمانها و عوامل موثر بر رعایت اخلاق کاری کلمات کلیدی : ابعاد اخلاق کاری اخلاق کار در ایران پایان نامه اخلاق کاری انواع اخلاق در سازمانها عوامل موثر بر رعایت اخلاق کاری اهمیت و ضرورت پرداختن…

  • جایگاه سیستم بانکی و تاثیر برنامه های توسعه در عملکرد بانکها از نگاه اساتید اقتصاد ایران

    جایگاه سیستم بانکی و تاثیر برنامه های توسعه در عملکرد بانکها از نگاه اساتید اقتصاد ایران سیستم بانکی اساتید اقتصاد ایران تاثیر برنامه های توسعه در عملکرد بانکها دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته اقتصاد دانلود مقالات کارشناسی ارشد اقتصاد دانلود…

  • پایان نامه کارشناسی رشته اقتصاد با عنوان نقش سرمایه انسانی و رشد در توسعه كشور

    پایان نامه کارشناسی رشته اقتصاد با عنوان نقش سرمایه انسانی و رشد در توسعه كشور توسعه كشور نقش منابع انسانی در توسعه دانلود پایان نامه کارشناسی رشته اقتصاد نقش سرمایه انسانی و رشد در توسعه كشور سیستم همکاری در فروش…

  • پاورپوینت سازه های پوسته ای در 26 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور جامع همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت سازه های پوسته ای در 26 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور جامع همراه با شکل و تصاویر پروژه پاورپوینت سازه های پوسته ای رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت سازه های پوسته ای در 26 اسلاید کاملا…

  • جزوه علایم شناسی بیماری و شخصیت شناسی از طریق کف و پشت دست – آموزش مصور علم سوجوک

    جزوه علایم شناسی بیماری و شخصیت شناسی از طریق کف و پشت دست – آموزش مصور علم سوجوک کلمات کلیدی : جزوه علایم شناسی بیماری و شخصیت شناسی از طریق کف و پشت دست آموزش مصور علم سوجوک رفتن به…