چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده ساز مدیریت ارتباط با مشتری
نحوه پیاده سازی crm
مراحل پیاده سازی crm
نمونه های موفق crm

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

 

 

 

 

هدف از این پژوهش چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن  می باشد.

 

 

 

 

 

عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك ضرورت استراتژیك برای تمامی سازمان ها می باشد. چرا كه اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تكرار خرید گردد) پاپاسولومو ، 2002، 62). بعضی از سازمان ها در اجرای آن مشكل دارند چرا كه نگرش آنها به این مقوله صرفاً تكنولوژیكی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تكنولوژی سی آر ام یكی می دانند، در حالی كه سی آر ام یك مسئله تكنولوژیكی نیست بلكه مسئله ای كاری است كه ابزار تكنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های كاری هماهنگ شود)نگای ، 2005، 584 ). نرخ شكست پروژه های سی آر ام بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح است كه توقف یا  شكست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است كه برای اجرای سی آر ام چه فعالیت هایی لازم است(آبلا و دیگران  ، 2004، 603). سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شكست هایی می داند (نگای ، 2005، 584). 

 

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما برسر تعریف آن توافق کمی وجود  دارد. به عنوان مثال زابلالیش، چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است(ایساکسون ، 2005). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری می داند(بال ، 2003 ). تامسون در سال 2002، سی آر ام را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور مؤثرتری فرآیندهای سرویس دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می کند. کین کید در سال 2003، سی آر ام را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت رابطه مشتری با سازمان بیان نموده است. او همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فلسفه تجاری با منفعت در بخش های شناسایی شده موجود و مشتری احتمالی تعریف می کند “سی آر ام فرآیند ارتقاء یافته تکنولوژی اطلاعات است که صلاحیت مختلف هر مشتری ها را شناسایی نموده و توسعه و ادغام می کند و بر آن تأکید می کند به این قصد که ارزش برتر برای مشتری ارایه دهد” (ویکستروم، 2003).

 

 

 

 

 سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این رویکرد درک اهمیت فعالیت های مردم گرا در جهت شناخت بهتر از آنها و برقراری ارتباط مثمرثمر تر با آنهاست(ایساکسون ، 2005). مشتریان بهترین دارائی یك سازمان هستند وتعداد روبه افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد كنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاكتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود كشیده می شوند (گرینبرگ ، 2002). گامسون در سال 2002، سی آر ام را به عنوان یك قاعده ضروری برای سازمان هایی كه نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری است، قلمداد می كند و در این زمینه، شناسایی ابعاد كلیدی  سی آر ام را بسیار مهم می داند (پاین ، 2004،  527). 

 

 

 

 

عوامل حیاتی در موفقیت  (CSF) به عنوان ویژگی ها، شرایط یا متغیرهایی هستند كه چنانچه به درستی پشتیبانی و مدیریت شوند، می توانند اثر قابل ملاحظه ای بر موفقیت شركتی كه در صنعتی خاص رقابت می كند داشته باشد. مدل CSF جهت شناسایی و اولویت بندی نیازهای كسب و كار و سیستم های فنی استفاده می شود. همانطور كه سامزر و نلسون  در سال 2001 ادعا می كنند، CSF  نمونه های ثابتی هستند كه به توسعه مرزهای بهبود فرآیند كمك نموده و اگر بر حسب اهمیت در هر مرحله از پیاده سازی مورد نظر قرار گیرند، اثر بیشتری خواهند داشت. همانطور كه در بخش تعاریف  سی آر ام نیز اشاره شد،  سی آر ام مجموعه ای از عوامل است كه در اثر تعامل مؤثر و هماهنگ با یكدیگر به موفقیت سی آر ام منجر می شوند. در این بخش سعی داریم تا این عوامل را كه در پیاده سازی موفق سی آر ام مؤثرند به تفصیل شرح دهیم تا نسبت به اجزای مدل نهایی آشنایی بیشتری كسب شده و اهمیت هر یك از این عوامل در جایگاه خاص خود روشن گردد . 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
2-1 مقدمه   
مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان 
2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان   
2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام
2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام  
2  -1 – 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری
2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام 
2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام 
2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی 
2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  

منابع

 

 

 

  • مبانی نظری اسکان غیر رسمی

    مبانی نظری اسکان غیر رسمی کلمات کلیدی : مبانی نظری سکونتگاه های غیررسمی فصل دوم پایان نامه سکونتگاه های غیررسمی دانلود مبانی نظری سکونتگاه های غیررسمی پیشینه تحقیق سکونتگاه های غیررسمی فصل دوم پایان نامه اسکان غیر رسمی دانلود مبانی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول مبانی نظری رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول دانلود مبانی نظری رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول پیشینه تحقیق رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول ادبیات نظری رابطه بحرانهای…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات مبانی نظری آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات پیشینه تحقیق آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات پیشینه پژوهش آموزش فناوری…

  • پاورپوينت مدیریت استراتژیک

    پاورپوينت مدیریت استراتژیک پاورپوینت در مورد مدیریت استراتژیک دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک پاورپوینت در باره استراتژیک پاورپوینت مدیریت استراتژیک پیشرفته پاورپوینت مدیریت استراتژیک فناوری اطلاعات پیام نور پاورپوینت کتاب مدیریت استراتژیک با رویکرد امروزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت…

  • توقیف و رفع توقیف اموال غیر منقول

    توقیف و رفع توقیف اموال غیر منقول کلمات کلیدی : توقیف اموال از طریق اجرای ثبت نحوه توقیف اموال غیر منقول رفع توقیف اموال غیر منقول آثار توقیف اموال غیرمنقول توقیف اموال غیرمنقول در ایران توقیف اموال غیر منقول مشاعی…

  • پاورپوینت بیماریهای تنفسی ناشی از کار

    پاورپوینت بیماریهای تنفسی ناشی از کار پاورپوینت بیماریهای تنفسی ناشی از کار بیماریهای تنفسی ناشی از کار تحقیق بیماریهای تنفسی ناشی از کار مقاله بیماریهای تنفسی ناشی از کار رسوب ذرات در دستگاه تنفسی بیماریهای مجاری تنفسی فوقانی رینیت الرژیک…

  • نظریات متفاوت در راستای تبیین اشتغال زنان

    نظریات متفاوت در راستای تبیین اشتغال زنان اشتغال زنان حقوق زنان نظریات تبیین اشتغال زنان دانلود پایان نامه اشتغال زنان دانلود پایان نامه نظریات تبیین اشتغال زنان نظریات متفاوت در راستای تبیین اشتغال زنان چالشهای نظری اشتغال زنان رفتن به…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت درک شده 59 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت درک شده 59 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری کیفیت درک شده فصل دوم پایان نامه کیفیت درک شده دانلود مبانی نظری کیفیت درک شده پیشینه کیفیت درک شده پیشینه تحقیق کیفیت درک شده…

  • پاورپوینت آشنایی با دلايل اثبات شده ولایت فقیه

    پاورپوینت آشنایی با دلايل اثبات شده ولایت فقیه پاورپوینت درباره ولایت فقیه پاورپوینت اثبات ولایت فقیه دانلود پاورپوینت ولایت فقیه پاورپوینت در مورد ولایت فقیه پاورپوینت مرجعیت و ولایت فقیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با دلايل اثبات…

  • دانلود تحقیق سرمایه فکری و مفهوم آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سرمایه فکری و مفهوم آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سرمایه فکری و مفهوم آن با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • بررسی اصول و عناصر بازاریابی داخلی سازمان

    بررسی اصول و عناصر بازاریابی داخلی سازمان کلمات کلیدی : ابعاد بازاریابی داخلی اهمیت بازاریابی داخلی اهداف بازاریابی داخلی اصول بازاریابی داخلی عناصر بازاریابی داخلی عوامل بازاریابی داخلی تعریف مفهومی بازاریابی داخلی تعریف عملیاتی بازاریابی داخلی تحقیق کامل در مورد…

  • پاورپوينت آشنایی با حجامت و انواع آن

    پاورپوينت آشنایی با حجامت و انواع آن پاورپوينت حجامت دانلود پاورپوينت حجامت پاورپوینت درباره حجامت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با حجامت و انواع آن جهت رشته پزشکی در قالب 21 اسلايد و با فرمت ppt به صورت…

  • ابعاد عملکرد خانواده و بررسی اثرگذاری آن

    ابعاد عملکرد خانواده و بررسی اثرگذاری آن ابعاد عملکرد خانواده نظریات عملکرد خانواده نظریه های عملکرد خانواده تحقیق درباره عملکرد خانواده مبانی نظری عملکرد خانواده مک مستر و بوئن رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ابعاد عملکرد خانواده…

  • پروپوزال بررسی اثربخشی سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در بانکها

    پروپوزال بررسی اثربخشی سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در بانکها پروپوزال سرمایه اجتماعی پروپوزال مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در بانک تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش رابطه سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش سنجش تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش…

  • پاورپوینت ویروس روبلا و بیماری سرخچه و سرخچه مادرزادی

    پاورپوینت ویروس روبلا و بیماری سرخچه و سرخچه مادرزادی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ویروس روبلا و بیماری سرخچه و سرخچه مادرزادی جهت رشته پزشکی در قالب 42 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • پاورپوینت آموزشی مبحث شیمی رنگ

    پاورپوینت آموزشی مبحث شیمی رنگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مبحث شیمی رنگ جهت رشته مهندسی شیمی در قالب 110 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       از دیر…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی کودکان 66 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی کودکان 66 صفحه فصل دوم پایان نامه عملکرد تحصیلی کودکان مبانی نظری عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه داخلی عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه خارجی عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه پژوهش عملکرد…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد ریاضی کاربردی با عنوان طراحی و بهبود سیستم كنترل كیفیت شركت پلاستیران

    پایان نامه کارشناسی ارشد ریاضی کاربردی با عنوان طراحی و بهبود سیستم كنترل كیفیت شركت پلاستیران بهره وری بهبود كیفیت برنامه ریزی و تحلیل سیستم طراحی و بهبود سیستم كنترل كیفیت كنترل كیفیت آماری استانداردهای بین المللی کیفیت طراحی و…

  • دانلود تحقیق نیروی انتظامی و امنیت عمومی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نیروی انتظامی و امنیت عمومی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نیروی انتظامی و امنیت عمومی با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت معرفی بیماریهای مهم گیاهی

    پاورپوینت معرفی بیماریهای مهم گیاهی پاورپوینت مجله بیماریهای گیاهی پاورپوینت کتاب بیماری های گیاهی پاورپوینت بیماری شناسی گیاهی پاورپوینت سفیدک گیاهان آپارتمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی بیماریهای مهم گیاهی جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 39 اسلاید…

  • انواع اشاعه

    انواع اشاعه اشاعه مشاع شركاء حصه حالات بیع مشاع وضع حقوقی بیع مال مشاع دانلود مقاله انواع اشاعه رفتن به سایت اصلی انواع اشاعه   طرح مسئله: در این تحقیق سعی می شود به این سوال که آیا هر شریک…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اضطراب مرگ

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اضطراب مرگ مبانی نظری اضطراب مرگ پیشینه اضطراب مرگ دانلود مبانی نظری اضطراب مرگ پیشینه تحقیق اضطراب مرگ ادبیات نظری اضطراب مرگ فصل دوم پایان نامه اضطراب مرگ مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب مرگ…

  • پاورپوینت تفاوت روغن و چربی

    پاورپوینت تفاوت روغن و چربی پاورپوینت فرق بین روغن و چربی پاورپوینت تفاوت روغن و اسید چرب پاورپوینت تفاوت چربی و روغن در چیست؟ پاورپوینت تفاوت بین چربی و روغن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تفاوت روغن و چربی…

  • دانلود پاورپوینت فناوری اطلاعات برای مديران

    دانلود پاورپوینت فناوری اطلاعات برای مديران پاورپوینت فناوری اطلاعات برای مديران پاورپوینت فناوری اطلاعات مدیران پاورپوینت مدیریت فناوری اطلاعات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فناوری اطلاعات برای مديران جهت رشته IT در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت آموزشی تولید ناب

    پاورپوینت آموزشی تولید ناب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی تولید ناب جهت رشته تولیدی در قالب 46 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     تعريف ارزش محصول بطور مشترك…

  • بررسی تاثیر قدرت های منطقه بر بحران و تحولات سوریه

    بررسی تاثیر قدرت های منطقه بر بحران و تحولات سوریه کلمات کلیدی : پایان نامه بحران سوریه پایان نامه در مورد سوریه نقش قطر در بحران سوریه نقش ترکیه در بحران سوریه نقش ایران در بحران سوریه نقش عربستان در…

  • پاورپوینت تهران قدیم

    پاورپوینت تهران قدیم پاورپوینت نگاهی به تهران قدیم پاورپوینت تهران قدیم پاورپوینت تهران از آغاز تا به اکنون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تهران قدیم جهت رشته تاریخ و باستان شناسی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx…

  • بررسی روشها و مدلهای اندازه گیری ارزش ویژه برند سبز

    بررسی روشها و مدلهای اندازه گیری ارزش ویژه برند سبز ارزش ویژه برند سبز عوامل موثر بر ارزش ویژه برند سبز مدلهای اندازه گیری ارزش ویژه برند سبز روشهای اندازه گیری ارزش ویژه برند سبز دانلود پایان نامه ارزش ویژه…

  • پاورپوینت کاربردهای هوش مصنوعی در حوزه های مختلف

    پاورپوینت کاربردهای هوش مصنوعی در حوزه های مختلف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تازه های هوش مصنوعی جهت رشته هوش مصنوعی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • تحلیل پوششی داده ها با VRS

    تحلیل پوششی داده ها با VRS تحلیل حساسیت دانلود پایان نامه تحلیل پوششی داده ها با بازده به مقیاس متغیر تحلیل پوششی داده ها مدل بسط داده شده ی تحلیل پوششی داده ها دانلود پایان نامه رشته ریاضی دانلود پایان…

  • پرسشنامه رابطه بین رفتار مشتری و تاثیر ان و تعهد سازمانی، رضایت شغلی و عملکرد کارکنان

    پرسشنامه رابطه بین رفتار مشتری و تاثیر ان و تعهد سازمانی، رضایت شغلی و عملکرد کارکنان پرسشنامه رفتار مشتری پرسشنامه تعهد سازمانی پرسشنامه رضایت شغلی پرسشنامه عملکرد کارکنان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه رابطه بین رفتار مشتری و…

  • پاورپوینت هدف اصلی تمرین رسیدن به اوج اجرای ورزشی

    پاورپوینت هدف اصلی تمرین رسیدن به اوج اجرای ورزشی پاورپوینت هدف اصلی تمرین چیست پاورپوینت هدف تمرین پاورپوینت هدف تمرینات هوازی پاورپوینت تمرین هدف گذاری پاورپوینت هدف از تمرین بدنسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هدف اصلی تمرین رسیدن…

  • پاورپوینت ارزشها و مفاهيم سرآمـدي و معيارهاي ارزيابي مدلEFQM

    پاورپوینت ارزشها و مفاهيم سرآمـدي و معيارهاي ارزيابي مدلEFQM کلمات کلیدی : پاورپوینت ارزشها و مفاهيم سرآمـدي و معيارهاي ارزيابي مدلEFQM پاورپوینت ارزشها و مفاهيم سرآمـدي پاورپوینت معيارهاي ارزيابي مدلEFQM معيارهاي ارزيابي مدلEFQM ارزيابي مدلEFQM مدلEFQM مشتـري مداري مدل جايزه…

  • فمنیسم در سینمای ایران با تاکید بر سیر تحولات نقش زنان

    فمنیسم در سینمای ایران با تاکید بر سیر تحولات نقش زنان مضامین فمینیستی محتوای فیمنیستی در سینما مصادیق فمینیسم در فیلمهای ایرانی موارد فمینیسم در زنان بازیگر گرایشهای فمینیستی در زنان بازیگر ایرانی نمادهای فمینیستی در فیلم های زنان ایرانی…

  • تیغ فرزها

    تیغ فرزها تیغ فرز فرزکاری انواع تیغ‌فرز رنده های برش دانلود پایان نامه رشته مکانیک خرید پایان نامه رشته مکانیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل فروشگاه فایل رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه…